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セルフレジに戸惑う高齢者が発したひと言でふと我に返った話

【セルフレジばかりになったら買い物難民が出現か】

 人手不足を補い、効率化を目的として、様々な場所で自動化がすすんでいる。大手チェーンを中心にすすむ「自動会計レジ」(セルフレジ)に対しては、高齢者を中心とした使い方に馴染めない客をめぐって様々な角度からの苦情が絶えない。ライターの宮添優氏が「自動会計レジ」によって明るみに出た格差について、考えた。

 * * *

 東京下町のとあるスーパー。年末の買い出し客で大混雑のフロアを右往左往しながら、なんとか年越し用の食材をカゴにぶち込むと、そのままレジの長い行列に並んだ。会計までに何十分も並ぶのか…そんな筆者の不安は杞憂に終わった。なぜならそこは「自動会計レジ」だからである。

 会計は奥に設置された機械で行い「従来の三分の二ほどの時間で会計が済ませられる」(同スーパー店員)のだ。端の方に設置された二列のレジは、店員が商品一つ一つレジを打ち、会計まで済ませる従来通りのもので、長い行列のほとんどは高齢者だった。

「年寄りは二の次ってことかねぇ、もう20分は並んでるよ」

 従来型レジに並んでいた東京・葛飾区の女性(70代)はいう。一度知らずに自動会計レジを使ってみたものの、会計機の使い方がわからず、店員に教えてもらいながら操作したところ、後ろの客からは舌打ちされ、周囲の客からの視線に肩をすくめざるを得なかった。だから、何十分かかろうと従来型のレジ列に並ばないと、安心して買い物も出来ない。女性にとってこうした経験は、デジタル化社会、スマート化社会がいかに自分や年寄りから離れた世界の出来事かと思わせるには十分な「トラウマ」となった。

 こうした疎外感を感じる高齢者は少なくない。別のスーパーでも「自動会計レジ」をめぐる高齢者トラブルが後を絶たないと、同スーパーのマネージャーが解説する。

「やり方がわからない、こう(自動化を)して我々をいじめるのか、という高齢のお客様からのご意見は多いです。その都度、従業員がご説明に当たらせていただいており、お客様が“買えない”という事態は発生していないのですが、一方で別のお客様から“高齢のお客様を自動会計レジに並ばせるな”などといったご意見も頂戴しており、こちらとしてはその都度フレキシブルに対応するしかないのが現状です」(スーパーマネージャー)

 古くは「駅の自動改札化」がなされた時も、同じような高齢者からの反発、意見があったと聞く。つい先日、筆者も駅の自動券売機売り場や改札で、ICカードの使い方がわからないと、申し訳なさそうに駅員の世話になる高齢者を見た。もし、孫ほどの年齢の駅員に邪険に扱われれば、もう二度と電車など乗りたくない、そう思うのも仕方がないだろう。周囲にいた中年、若年の客たちも件の高齢者に冷たい視線を投げかけていた。お恥ずかしい話だが、筆者も彼らと同じで手間取る高齢者を苛つきながら見ていた。

 話は慌ただしい年末のスーパーマーケットに戻る。筆者が自動会計機で会計を済ませ、商品をレジ袋に入れていたところ、やはり会計機の使い方がわからないという高齢女性が、従業員に指示されながら四苦八苦しつつ、財布から小銭を取り出していた。お気の毒に…と思って眺めていた筆者。だが、その女性からは、なんとも可愛らしく、そして上手い生き方をしているとしか思えない、予想外の発言が飛び出した。

「こういうのはわからないけど、未来みたいで楽しいわね。おばあちゃんは若い人に教えてもらうしかできないけど、がんばって覚えるからね」

 女性の言葉を聞いた客、そして従業員、全員の心が温まった気がした。同時に、筆者は間違いなく「年末の忙しい時にモタつく老人がいて迷惑だ」と考えていたことにも気づかされた。高齢者と若年層の間には、収入など立場の違いからこれまでにないほどの高い壁が聳えているようにも感じるが、その壁を取り去る方法が、街角のスーパーの何気ない出来事から見いだせたような、そんな気がした。

 三十代の筆者ですら、今の若者文化については「わからない」と匙を投げてしまうし、理解しようとも、迎合しようともしない。きっと筆者は、現代社会でも嫌われる老人のように、偏屈で不寛容で、押し付けがましい「年寄り」になるはずだと自分でも思っている。でも本音では、この老婆のように、社会に温かく迎えられ、若者に愛されるような、可愛らしく、気の利いたことを言ってみたい。

 慣れないことに戸惑う人を邪険にするのではなく、自分が知らない、分からないことに対して頑なになるのでもなく、互いが寛容の精神を忘れずに…。わからない人を除外する、わからないから離れる、というのは最悪だ。超高齢化社会を迎える我が国だからこそ、高齢者には長く社会の一員として頑張ってもらわなければならないし、不満はあるかもしれないが、中年、若者たちには、高齢者と上手く付きあってもらい、この社会を持続させていくほかない。

 例えば、多少割高になろうとも、高齢者が安心して買い物ができるサービスを提供するスーパーがあってもいいだろうし、無人レジ、ICカードなどの使い方を教えるセミナーがあってもよいだろう。高齢者という、決して「マイノリティ」ではない人々にビジネスチャンスを見出す若者だって出てくるはずだし、そうした情報を発信する“You Tuber”などが現れ、注目されるなどという事があるかもしれない。

 高齢者問題については、感情的な議論が先行し、世代間のギャップはますます深まるばかりにも思える。卓上の議論ではない、奇抜なアイデア、イノベーションの登場を期待したい。

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