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【ウォルグリーン】、SNSアプリケーション・アンサーズ!薬を売るな解決策を伝えろ?

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■ドラッグストアチェーンのウォルグリーンは20日、健康についての質疑応答のフェイスブック・アプリケーション「アンサーズ(Answers)」を発表した。健康に関する疑問や悩みを、専門から回答を得て解決する無料のQ&Aサイトであるシェアケア・コム(sharecare.com)と提携して作られたフェイスブック・アプリケーションは、ウォルグリーン・フェイスブックで「いいね」ボタンを押したユーザーにのみ提供する。ユーザーが「アンサーズ」のアプリケーション上にあるサーチボックス(検索窓)に質問を入力すると、それに関連した専門家からの回答が表示される仕組みだ。病気の症状や原因ばかりでなく、薬の同時服用についての質問も可能となっている。このアプリケーションのコンテンツはシェアケア・コムが提供する「想定問答集(Q&A)」と、ウォルグリーンの薬剤師による「頻繁に尋ねられる質問と回答(FAQ)」で構成されている。同アプリケーション上で回答が見つからない場合は、ウォルグリーンの「薬局チャット(Pharmacy Chat)」に直接、質問ができ、専門家からアドバイスを受けられるという。また、処方箋のリフィルにもアクセスが可能となっている。

トップ画像:フェイスブックにあるウォルグリーンのページトップ。右下にアンサーズ(Answers)アプリのタブが見える。ここをクリックし検索窓に質問を入力するのだ。
⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。ITとかデジタルの時代といわれていますが、私はこれまで以上にアナログ感が求められてくると思います。スマートフォンやタブレットなどの普及により、これらの端末からいつでもどこでも便利に購入できることが常識となる一方、現場でお客様と接するスタッフがますます重要になってくる時代となるのです。彼らがいわばお店の顔になるからです。求められるスタッフはスキル(技能)やマインド(人間性)を備えた人財です。私の視察研修では、多くのスタッフと交流します。私は先生ヅラが嫌いですし、「○○の専門家だ」の態度をとり壁を作ってお高くしていたら、有益な情報が流れてこないからです。情報は上から下に流れますが、下から上には流れませんから。で、特に私が関心をもつ方は仕事ができるスタッフ。分かりやすくいえば、最も売上を上げる好成績の現場のスタッフだったりします。

⇒こういった方に共通するのは「お客様の役に立ちたい」という熱い思いです。豊富な商品知識とか好印象を与える姿勢、カスタマーサービスは備わって当たり前なのです。彼らは、表面的には見ないように振る舞いながら、お客様をよーく観察しているということ。何を話しているのか?何を求めているのか?を見極めるのが巧いのです。先天的に出来る方もいれば、訓練して後天的に腕をあげる方もいます。お客様と接している時間が長く、様々な受け答えをこなしているため、彼らの中に顧客情報が集積しています。想定問答集みたいなものが積みあがっているのです。だから人財なのです。ただし、暗黙地。言葉に表せない、説明できないものだったりします。それを文字にして説明でき、また図式化して表現もでき、他の人と共有できる形式知に変換しなければなりません。だーれもやっていないほど時間がかかり骨が折れる作業です。

⇒ウォルグリーンは2010年、薬剤師に直接質問ができる「薬剤師とライブチャット(Chat Live with a Walgreens Pharmacy Professional)」のサイトを始めました。365日、毎日24時間、健康に関することで質問ができ、薬剤師の専門家が答えているのです。顧客からの切実な悩みも多数あがっているのではと想像できます。こういった過去のQ&A事例をまとめると、想定問答集が出来上がります。といっても時間もかかるしコストもかかりますので、多くの場合はやりっぱなしで終わります。ウォルグリーンでは、データをまとめコンテンツ化していたのでしょう。今回のフェイスブック・アプリケーション「アンサーズ」に生かされることになったのです。ただ、不十分なところもあるでしょうから、健康関連Q&A専門サイトのシェアケア・コムと提携したということです。フェイスブックではモノを売らず、解決策を提示するようにしたのです。
 ちょっと前、JCペニーやノードストローム、GAP、ゲームストップがフェイスブックのページタブやアプリで運営していたフェイスブック内ストアを閉じたことが話題になっていました。SNSではモノを売るのではなく、解決策を提示するのです。

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