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米小売業界に学べ。アマゾンには出来ぬ、きめ細かさに商機あり

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Eコマースの先端を行くアメリカでは、好みやサイズや購入予算など、顧客個々の条件に合わせる「パーソナリゼーション」への取り組みが非常に重要視されていると伝えてくれるのは、『メルマガ「ニューヨークの遊び方」』の著者でNY在住の、りばてぃさん。マーケティングのスペシャリストでもあるりばてぃさんによれば、パーソナリゼーションはさらに進んで、専門性をどれだけ提供できるかが鍵となっていくようです。

「パーソナリゼーション」はなぜ大事?

以前、「米国では『パーソナリゼーション』が、特に小売業界におけるビジネス・チャンスの鍵になると言われている」とお伝えした。なぜなら、パーソナライズされていない買い物体験からはフラストレーションを感じたと回答した消費者は71%もおり、20代以下のZ世代や20~30代のミレニアル世代といった若い世代では、よりその傾向が強まっている

強まるどころか、NRF(全米小売協会)の調査によると、Z世代の84%がパーソナライズされた小売業者のお勧めに従うとまで回答しているほど…というのが前回のお話。今回は、この『パーソナリゼーション』について、もう少し考えていきたい。

(1)Eコマースの普及

『パーソナリゼーション』とは、カスタマイズなどとも表現し、1人1人のニーズに合わせること。以前からカスタマイズ商品はあったし、特に新しい概念ではないのに、今、重要視されているのは、Eコマースの普及にある。Eコマースが普及する以前は、お店に買い物にいき、陳列棚を見て商品を選ぶだけだった。

商品かつ値段が希望に沿う物なら購入するし、そうでなければ別のお店に行くだけだった。でも、Eコマース普及後は、まずはオンラインリサーチをする。指定するEコマースサイトがあれば、そこで商品を探す。

でも、Eコマースに掲載されている商品数はたいがいの場合、めちゃくちゃ多い。デジタル化されているので、ほぼ無限に商品を追加していくことができるからだ。在庫切れになっても、「在庫切れ」と表示するだけで商品画像や値段などの詳細はそのままにしておく。

取り扱いを止めたとしても、絶版にならない限り(書籍などは絶版でもそのまま掲載していることもある)ニーズがあれば取り寄せる場合もあるため、そのまま掲載しておくというのは珍しくない。

つまり、年数が経てば経つほどEコマースに掲載される商品数は増加。お店によっては、1つのカテゴリーだけでも数十ページに及ぶこともあったりする。無限だ。

稀に、「うちはこだわりのお店だから取り扱い商品は5種類だけ」なんてところもあるが、希少価値の高いものやかなり限定された商品になっていたりする。たいがいの場合は、Eコマースに無限の商品が掲載されているのだ。

これに加えて、例えば、服の場合は、サイズやデザインも個々人で違う。また、最新の商品なのか?セール品なのか?お得なプロモーションの商品に興味があるのか?等々、購入時の条件はバラバラだ。

商品数が膨大だと条件に合う商品を探し出すだけでも時間がかかってしまう。そこで、登場する便利なものが『パーソナリゼーション』だ。

商品検索の条件を絞ることもできるが、会員登録しておくと過去の閲覧履歴や購入履歴、お気に入りリストなどから、その人の好むだろう商品や条件に合ったものが表示されやすくなるのである。

また、Eメールでオススメの商品情報も届いたりする。パーソナライズされることで企業にとっても商品を売りやすくお客にとっても商品を買いやすくなるのである。

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