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コミュニティマネージャにとってのKPI(効果測定指標)とは?

コミュニティマネジメントの話をすると、しばしば「KPIは?」と質問されます。これ、僕自身も非常によく悩みます。

Quoraにはこんな回答がありました。以下軽く要約。詳しくはリンク先をぜひ。
・コミュニティの大きさ
・コンテンツの質
・ダイバーシティ(多様性)
・新規メンバー
・ネガティブ要素
・外部からの言及(被リンク数など)
・インタラクションの質
・ボランティアで協力してくれる人の数
Which key performance indicators (KPIs) are the most useful for a community manager? – Quora
特に最後の「ボランティアで協力してくれる人の数(Volunteers)」というのはピンと来る指標です。コミュニティが上手くいっていると、確かにボランティア的な人は増えていきます。

しかしながら、上記の指標は「で、それって売上に役立つの?」という問いに対する答えとしては、やや強度が弱いです。これらは、場合によっては経営のゴールと遠いわけです。

定量的な測定が可能で、経営ゴールに近い指標としては、個人的には「NPS」が適切なのではないか、考えます。
NPSとは、商品/サービスそのものやブランド、企業などに対する顧客のロイヤルティー(忠誠度)の指標の一つ。
「あなたはそれを友人や同僚に薦めたいと思うか?」という問いに対する答えを、0~10の11段階で調査。
NPS とは – ネットマーケティング・キーワード

NPSという指標は、売上との相関性が高いことも、いくつかの研究では示されています。もちろん扱う商材や状況によって変わってくる部分も多いので、一概にNPSが万能というわけでもないと思います。

もし自社が、経営指標としてNPSを位置づけているようなら、コミュニティマネジメントのゴールとしてNPSを関連づけることができるはずです。
コミュニティマネージャの仕事は、得てしてNPSでいう「推奨者」を育てるための活動とも言えるからです。

これでも完璧ではないのですが、「何のためにコミュニティ活動を行うの?」という問いに対しては「NPSを向上させるため」という答えが、企業によっては一定の強度を持ちうるでしょう。

NPSの意義を見いだしていない場合は、それ自体を経営指標に位置づけるところから始めないといけないので、また違ったアプローチが必要になるかもしれません。

ソーシャルメディアマーケティングと同じで、コミュニティ活動は「始めてから見えてくること」もたくさんあるので、なお評価が難しいです。

まずはNPSという指標を仮置きし、テストマーケティング的に1〜2年程度走ってみる、というのが一番現実的なラインなのかも知れません。

既にコミュニティマネージャをやっている皆さんは、何をKPIとして捉えていますか?ぜひご意見を聞かせてくれると嬉しいです。

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