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【東京ディズニーリゾート】、混雑緩和にアメリカの外食チェーンがやっているアレを導入?


■東京ディズニーリゾートの顧客満足度が最近、低下しているという調査結果が出ている。課題となっているのは「いつ行っても長時間待ちのアトラクション」に「食事時には長いレジ待ち行列ができるレストラン」「やっと買えたと思ったら今度はテーブルや座席がない」だ。混雑緩和はディズニーランドにとって大きな課題となっている。

実は本場アメリカの2大ディズニーリゾートでは混雑緩和に向けた施策が行われている。それがモバイルオーダーだ。ディズニーランド・リゾートでは、ファストフードなどレストランの注文にモバイルオーダーを拡大している。

スマートフォン・アプリ経由でメニュー注文することでレジ待ち行列を緩和する。外食チェーン最大手のマクドナルドやコーヒーチェーン大手のスターバックス、2,000店以上を展開するチキン・サンドウィッチチェーンのチックフィレなど多くの外食チェーンが全店でモバイルオーダーを展開している。

フロリダのウォルト・ディズニー・ワールド・リゾートのレストランでも昨年夏から導入している。ディズニーランドのモバイルオーダーも「ディズニーランド・リゾート・アプリ(Disneyland Resort App)」をダウンロードして使う。

使い方はディズニーランド・アプリを起動後、メインメニューにある「マイプラン(My Plan)」から「食事を注文(Order Food)」を選択する。次に園内マップで該当するファストフード店や最寄りのレストランを探し決定。メニューから注文したい料理にある「食事を注文(Order Food)」をタップしてカートに入れていく。

ピックアップ時間を確認後、事前に登録しておいたクレジットカードで「購入(Purchase)」をタップして予約する。レストランでは、アプリ画面に「到着しました。注文を準備してください(I'm Here, Prepare My Order)」のボタンが表示されるので、ボタンをタップする。この時点でクレジットカードに料金がチャージされて、調理が始まる。注文品の用意ができると通知がくるので「モバイルオーダー・ピックアップ」専用カウンターに行って、注文番号を確認し料理を受け取る。

モバイルオーダーではレジに並ぶ必要がないため、食事しているテーブルからの追加注文も可能だ。

カリフォルニアにあるディズニーランドリゾートのレストランもモバイルオーダーを今年から拡大しており、最近ではアドベンチャーランドにあるトロピカル・ジューススタンドのチキ・ジュースバーでもモバイルオーダーを開始した。パイナップルジュースの上にパイナップル・ソフトクリームが乗った大人気で定番の「ドールホイップフロート(Dole Whip Float)」もレジ待ちなしで購入できるのだ。

レジ待ちする必要がないモバイルオーダーは注文ミスも回避できることで顧客ロイヤリティが高まり、店内オペレーションの合理化も図れる。子供でも自分のペースでどこからでも注文できるので客単価は増加する。

東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドではディズニーランドの「非日常の世界観」を重視し、アプリなどのIT投資は行っていなかった。最近になってようやく公式アプリを発表した。顧客満足度の改善にモバイルオーダーも導入することになるだろう。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。

日本でもやっとマクドナルドがモバイルオーダーのテストを始めました。他人がやりだし、上手くいきだしたら、自分もやり始めるのが人間です。リスクを嫌う日本人は特に横並び意識が強いため、モバイルオーダーも同じことになります。

で、思い出すのがグローサラント。当ブログでグローサラントを書き始めた数年前、検索しても後藤以外にグローサラントに言及している日本人は全くいませんでした。今ではグローサラント専門家?も出現し、セミナーまでやっているようです。

マクドナルドのモバイルオーダーが上手くいくとメディアが大々的に取り上げ、競合他社も追随します。で、モバイルオーダー専門家が出てきます。グローサラントの時と同様、「私は数年前からモバイルオーダーが流行ると言っていた」というコンサルタントも出てくると思います(実は当社のクライアント)。

ちなみにグローサラントもモバイルオーダーもいくつか質問すれば、本気の専門家かどうかすぐわかります。

その前にマクドナルド、東京ディズニーリゾート、一部外食チェーンがモバイルオーダーを始めると閾値を超えワーッと一斉にやり始めることになります。で、専門家の需要増です。

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