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”相手の優先事項”を見つける3つのポイント(2)

おはようございます!突然ですが、かれこれ5年近く趣味で続けていたことを、ひとつのサービスとして確立したいと想いはじめ色々とプランをブラッシュアップしている、ここ最近の私。

実はこのサービスを確立させようとプランを練るのは、今回が二回目。一年ほど前に企画を打ち出したものの失敗に終わり、反省や再考をする余裕がないままだったんです。

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そんな私にとって、先日からご紹介している”相手の優先事項”を見つけるポイントというブログテーマは、かなりタイムリー。

真の顧客中心思考を実現するために欠かせないポイントを、過去記事「”相手を幸せにする”を経営学的に考えると?」からご紹介させていただいています。

これは、現在のサービスの改善点を見つけるだけではなく、これから新規のサービスを構築しようとしているときにも欠かせない視点ですよね。

「さあ、こんなビジネスを始めよう!」という気持ちから考えるとどうしても売り手の論理に偏ってしまいますが、「こんなサービスがあれば利用したいな・・」と相手の立場になれば、それにお金を払うだけの価値はあるのか?そこに自分だけの特別感はあるのか?・・・と、客観的に判断することができそうです。

しかし、人は自分自身でも、自分の優先事項が分かっていないことがほとんど。
「本当に欲しいものは顧客すらわかっていない」という有名な言葉もありますよね。

では、客観的に見たときに、どのようにして相手の優先事項を見つければ良いのか?

昨日の記事から大活躍しているスライウォツキー先生の著書「プロフィット・ゾーン経営戦略」から、ケースなども交えながら、残り2つの視点をご紹介したいと思います。

 「”相手の優先事項”を見つける3つのポイント(1)」はこちら


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プロフィット・ゾーン経営戦略
―真の利益中心型ビジネスへの革新/エイドリアン・J. スライウォツキー
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★相手の優先事項を見つけるためのポイント

1.顧客に対する視野を広げる


(これについては昨日の記事をご参照ください)

2.顧客との継続的な対話


二つ目に必要なポイントは、企業と顧客とのコミュニケーション。以前はこれを”市場調査”や”満足度調査”を通して、顧客の変化を長期にわたって測定しようとしていました。

しかしスライウォツキー先生は、こうした分析こそ一時的なアプローチにすぎないと考え、市場において”最重要顧客たち”と、継続的に対話することが大切だと、ずっと主張してきました。

最近では、TwitterやFacebookなどを使って企業と一顧客が積極的にやり取りできることが増えましたよね。

以前の記事でご紹介させていただいたIKEAのTwitterアカウント。

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“イケア・ジャパンのコンタクトセンターで働いている”という設定のアンナさんですが、これもお客さんとの継続的な対話をするツールのひとつ。

顧客情報を継続的に組織の中に取り入れることで、買い手の心を動かすような驚きを常に提供できるわけですよね。

ちなみにアンナさんには、Twitterの公式アカウント「@IKEA_jp_Anna」で出会えます。最新情報の告知はもちろん、ユーザーから寄せられた質問への対応が秀逸で、まとめサイトなどでもその素晴らしい対応例が紹介されているほど。

シュールすぎる「IKEAジャパン」のツイッター対応集

また、つい最近、ファミリーマートで「みんなで作るおむすび選手権」として、Facebook上のページで商品アイディアを募集。ユーザーからの人気投票を受け付け、ありそうでなかった商品シリーズが開発・発売されたことが日経新聞でも話題になっていました。

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他にも、無印良品を運営している「良品計画」では、以前からこうしたコミュニティを利用して、商品アイディアを募集したり・・・会員となっているロイヤルカスタマーたちと一緒に「無印良品」を創り上げているような様子が垣間見えます。

いかにして、いつでも対話できるような環境づくりをするか?SNSが当たり前に使われるようになった今、企業でも個人でも、大切なポイントになっていますよね。

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これが、最初に挙げたような一時的な市場調査の結果との違い

そして、このスライウォツキー先生が重視している問題が、”顧客の優先事項”を見つける、3つ目のポイントとして挙げられています。

続きは明日の記事でご紹介いたします!最後まで読んでいただき、ありがとうございました♪

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