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スタバ社員が「働き続けたい」と思う理由

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“国内最高峰のコーヒー体験”をかなえることをコンセプトにしたスターバックス リザーブ バー。通常店舗で味わえない豆も多く取りそろえる。

なかなか人材が定着しないといわれる外食産業で、同社が順調に拡大している要因は、「価値観の共有」にあった。

「スターバックスのOB、OGって、8万人ぐらいいるんです。学生のときにアルバイトをしていた人が、卒業後にほかの会社に就職して、10年くらい経って転職して戻ってくるケースが最近増えてきています」

スターバックス コーヒー ジャパンで人事・管理統括オフィサーを務める荻野博夫さんは、そう言って顔をほころばせる。

スターバックスといえば、離職率が低いといわれているが、「辞めない」だけではない。1度離れたアルバイトや従業員も「もう1度働きたい」と戻ってくる。東京ミッドタウン店でアルバイトとして働く石黒歩美さんもそんなひとりだ。

石黒さんは、2018年2月に開催された同社の社内競技会「コーヒーアンバサダーカップ」でチャンピオンに輝いた。この大会は、コーヒーの専門的な知識を深め、社内試験に合格したバリスタにのみ与えられる「ブラックエプロン」の頂点を決める年に1度のイベント。同社では社長からサポートセンター(本社)の社員、店舗のアルバイトにいたるまで、職位にかかわらず同社で働く人のことを「パートナー」と呼ぶ。全パートナーの1割程度しかいないブラックエプロンの中でも、全国から予選を勝ち抜いた精鋭が集い、コーヒーのテイスティング技術や、カスタマーサービスの能力を競った。

“国内最高峰のコーヒー体験”をかなえることをコンセプトにしたスターバックス リザーブ バー。通常店舗で味わえない豆も多く取りそろえる。

石黒さんが勤務する東京ミッドタウン店は、“国内最高峰のコーヒー体験”をかなえることをコンセプトにした「スターバックス リザーブバー」を持つ、日本で2軒目の店舗だ。17年5月のオープンにあたっては、全国からブラックエプロンバリスタを公募。選抜された意欲の高いパートナーがそろっている。一番遠方から来たアルバイトのパートナーは、大阪から東京に引っ越してきたというから、コーヒーにかける情熱は皆、並々ならぬものがある。

実は、石黒さんがアンバサダーカップに挑戦したのは3回目。3回目の出場でバリスタのトップの座を勝ち取った裏には、そんな意欲的なパートナーたちと切磋琢磨(せっさたくま)してきた日々があった。

「大会の1カ月半前くらいからトレーニングを始めましたが、『今日もテイスティングができる!』とワクワクして朝起きるぐらい、本当にコーヒーが好き。優勝を狙っていたというより、コーヒーと向き合っていると自然とこうなって。コーヒーをいれること、紹介することで、目の前のお客さまがもっとコーヒーを好きになる。そんな表現ができる仕事がしたいです」

石黒さんの熱い思いが伝わる。

■接客マニュアルは、存在しない

石黒さんが最初にスターバックスに入ったのは、調理学校に通っていた19歳のとき。卒業とともに都内の一流ホテルに就職し、スターバックスで磨いた笑顔と接客スキルが評価されてキッチンとレストランのホールをつなぐサービス部門に配属された。「ホテルでは、心地よい緊張感のある空間で、お客さまを敬い、伝統を重んじる素晴らしいサービスを学びました」と石黒さん。だがその一方で、スターバックスでのカスタマーサービスを振り返り、より心引かれるようになったという。「スターバックスであれば、オーナーシップを持って、もっと素直に“お客さまを喜ばせたい”という気持ちと行動を表現できると思ったんです」。2年でホテルを退職し、スターバックスに戻ることを決める。

「オーナーシップを持って働ける」。パートナーたちが、スターバックスの魅力として挙げるのがこの言葉だ。スターバックスには、接客マニュアルが存在しない。どんな接客をするべきか、パートナーたちがそれぞれ自分で考えて責任を持って行動する。

「オーナーシップというのは、仕事を楽しんでこそ醸成されると思うんです」と言うのは、人事の荻野さん。「自分事として没頭してはじめて、仕事は楽しいと感じるもの。オーナーシップが生まれることで、パートナーは仕事から充実感が得られるし、お客さまにスターバックスの提供価値をお届けできるチャンスも増える。経営面から見ても、こういうマインドセットで仕事をしているパートナーの集団であれば、パフォーマンスは当然高くなります」

現在東京ミッドタウン店の時間帯責任者を任されている石黒さん。目下、楽しみにしているのは、2019年2月に東京・中目黒にオープン予定の、ロースタリーを併設した新業態の店舗で働く機会を得ることだ。

東京ミッドタウン店 アルバイト 第15代コーヒーアンバサダー 石黒歩美さん

東京ミッドタウン店のストアマネージャーの北森晴香さんは石黒さんの接客を「目の前にいるお客さまがスターバックスでどういう体験を望んでいるのか、一瞬で察して、コーヒーの世界に誘(いざな)うことができる。1度会っただけのお客さまをファンにしてしまうことができるんです」と評価する。「石黒さんのように『コーヒーを極めたい』というパートナーにも、活躍の場が広がっていて、当店のようなリザーブバーや、ロースタリーなど、より多様な働き方ができるようになってきました」

大事なのは、パートナーの一人一人がどんな働き方を望んでいるのか。お客さまの満足の前に、働く側が充実感を持ち、幸せでなければいけない。「仕事が楽しくなければ、人生は楽しくない」。「人が辞めない」スターバックスの基本にある考え方だ。

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