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三井住友銀行が4000人分削減を急ぐワケ

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これからビジネスマンはどう変わるべきか。「プレジデント」(2018年4月30日号)では、特集「いる社員、いらない社員」で、大企業のトップ29人に「人材論」を聞いた。今回は、三井住友フィナンシャルグループの宮田孝一会長のインタビューをお届けしよう――。

■AI導入は「人件費削減のため」ではない

単純な事務作業をコンピュータに記憶させて自動化するRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)やAIを導入し、2020年3月までに4000人分の業務量を削減すると発表した三井住友フィナンシャルグループ(FG)。宮田孝一会長は「人件費削減のための導入ではない。創造的な組織になるための布石だ」と力を込める。

近年、顧客のニーズは二極化しています。「スピード・低コスト・利便性」を求めるニーズと、「より丁寧なアドバイス」を求める層です。特にデジタルネーティブ世代は、ネットバンキングや電子マネーなどに慣れ親しみ、銀行窓口やATMに並ぶ手間に煩雑さを感じています。入金や送金などはいちいち店舗に来たくない、自宅のパソコンや出先のスマホで簡便に済ませたいと。

三井住友フィナンシャルグループ 会長 宮田孝一氏

実際、ここ10年間で来店客数は4割減少しました。一方で預金残高や投資信託等の預かり資産残高は増加しています。実店舗に足を運ぶ人が減少する代わりに、インターネットトランザクション(取引)が増加している証拠です。この新たな層に向けて、より利便性を高めたサービスを開発するのが1つ目の課題です。

その半面、これまで以上に親身で丁寧なアドバイスを銀行に期待する層も増えています。個人資産をどう運用していくか腰を据えて相談したい富裕層や、事業継承サポートなど細かいアドバイスを望む経営者も多く、「テーラーメード」のサービスも充実させていくべき課題です。

小売業界では「モノ消費からコト消費へ」消費者のニーズがシフトしてきましたが、金融業も同様。さまざまな金融商品を提案するモノ消費から、顧客の人生に寄り添い丁寧にプランニングするコト消費の場へとシフトチェンジすることが必要になるでしょう。顧客が抱える問題を解決し、心にフィットする提案をすることで「この金融機関と付き合ってきてよかった」と思われる存在にならなければ、われわれの銀行としての存在意義は薄れていきます。

■これから求められる、精神力・洞察力

──具体的にはどのような改革を計画されていますか。

今後2年間かけて全国400以上の支店をすべて「次世代店舗」に切り替えていきます。その旗艦店とも呼べるのが商業施設「ギンザシックス」内の銀座店です。従来型の銀行では当たり前だった出入り口付近に並ぶATMや、順番を待つ顧客の待合コーナー、行員が並ぶ長細い窓口をなくし、すっきりした空間に個別の相談ブースを充実させたのです。

今回の大改革は約500億円の投資以上に、AIやRPA技術革新があってこそでした。これまで人海戦術で処理していた大量の事務処理作業を、これら技術の登場で大幅に削減することができたからです。

たとえば従来の銀行窓口の奥には、さらに広い事務スペースが広がっており、1対2の割合で事務行員の作業空間のほうがお客様スペースよりも大きかったほどです。広大なバックヤードでは、銀行業務につきものの膨大な紙の書類を処理する事務職員が大量に働いていました。しかし、紙の書類をデジタル化し、全国数カ所にあるデータセンターで作業を集約し、それらの事務スペースを支店からなくすことが実現できました。

もっとも、だいぶ前から通常業務のペーパーレス化は進んでいましたし、インターネットバンキングなどで口座番号や基本情報などはデジタル処理されていました。しかし、銀行にとって最後のネックは「印鑑」の存在だったんです。みなさんも数枚つづりの書類に何カ所も押印を続けるアナログな作業にうんざりされたことがあると思います。「印鑑をなくそう」という案も出ましたが、日本の文化、慣習として深く根付いており、当行だけで実現できることでもありません。結果的に印鑑をデジタル化する方法を模索し、印鑑専用のパッドに押印すれば、そのままデジタル処理できるようにしました。

今後の銀行支店は、各種手続きにおける「事務の場」ではなく「相談の場」に変化していきます。

──三井住友銀行では17年秋、3年間で4000人分の業務量削減を発表しました。多くの人員が不要になるということでしょうか。

肝心なのは「4000人」削減ではなく「業務量」削減だという点です。よく誤解されますが、単に人件費削減のためのAI導入ではありません。むしろこれまで膨大な事務作業で忙殺されてきた行員の負担を減らすため、そしてより創造的な業務についてもらうための布石なのです。


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