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ネットに負けるハズがない。リアル店舗がまだまだ生き残れる訳


ネットショップの台頭で、リアル店舗が窮地に立たされていると言われる昨今。もう何も手立てはないのでしょうか? 無料メルマガ『がんばれスポーツショップ。業績向上、100のツボ!』の著者・梅本泰則さんは、「ネットショップにできない強みを持てば必ずお客様は戻ってくる」と、リアル店舗の生き残る術を伝授しています。

嬉しいお客様の声

知人から、こんなメールがありました。

この間、うちの娘(中2)が陸上のジョギングシューズを買いに近所のスポーツ店に行きました。お相手をしてくださったのは、以前買ったときにもアドバイスをくれた店員さんでした。娘を見てももちろん思い出せないでしょうが、なんと、古びたクツを出したとたんに、「あ、このクツは、1年前にこのあたりに置いてあったクツで、そのとき買ってくださったんですね」と。

娘ももう、ビックリ。時期から値段から、そのクツをすすめた背景まで覚えているんですね。その方が薦めた次のクツを買ったのは言うまでもありません。A社製のフィット感のいい靴になって喜んでいる、娘の記録が少しでも伸びると嬉しいです。お店のこだわりがスタッフに浸透しているのを感じました。

この「近所のお店」にとって、何とも嬉しい「お客様の声」です。一方、お客様にとっては、「なくてはならないお店」なのだと思います。

あなたのお店にも、きっとこんな声がたくさん届いていることでしょう。そして、この嬉しいメールの中から、いくつかのことが読み取れます。

・このお店は、スタッフの教育に熱心である
お客様のことを覚えるという文化がある
・「記録をのばす」というお客様のニーズを理解している
・スタッフは高い商品知識を持っている
お店が目指すところを、スタッフが分かっている

私は、このようなことを読み取りました。どれも、繁盛店としての必要なことばかりです。きっとこのお店は繁盛しているに違いありません。

リアル店舗の強み

そして、これらは「リアル店舗」の強みでもあります。と同時に、町のスポーツショップの強みと言っても良いでしょう。

これらをもう少し整理してみますと、町のスポーツショップの強みは次のようなことだと言えます。

個々のお客様の情報をしっかりと持っていること
こだわりのある特徴的な商品をそろえていること
スタッフの商品知識と接客力が高いこと
お客様が相談しながら商品選びができること
お客様に商品の正しい使い方を伝えられること

いかがでしょうか。もちろん、町のスポーツショップの「強み」は、まだまだ他にもあげられますが、これだけでも、かなりの強みといえるでしょう。それなのに、ネットショップや大手チェーンにお客様をとられてしまうとびくびくしているお店があるのは、どうしたことでしょう。

良い例が、お客様の「ショールーミング」です。「せっかくお客様に合った商品を選んで丁寧に説明してあげたのに、うちの店で買わずに、その商品をネットで買うお客様には、参ってしまう」。切々とそう訴えられた店主もいます。

私は、そのお店の方には、こう言いました。

「いいではないですか。お客様に商品の説明が出来ただけでも良いことをしました。そのお客様は、いずれまたあなたのお店で買ってくれますよ」

なぜでしょうか。それは、お店で探した商品をネットで買っても、ネットショップはその後のフォローを十分にはしてくれないからです。

ネットショップには出来ないこと

例えば、商品が壊れたり傷んだりしても、ネットショップではうまく修理が出来ません。買った商品のサイズが合わないとき、その返品交換手続きは手間がかかります

また一方、商品の説明を受けた「リアル店舗」でスポーツ教室やイベントが企画されたとしても、その案内は届かないでしょう。ネットショップには、そんな企画やサービスを提供するところはありません。つまり、ネットで買ったお客様は、リアル店舗で購入した時のメリットを手に出来ないのです。

やがて、お客様はそのことに気が付きます。そして、丁寧な説明をしてくれたお店のことを思い出すのです。すると、あなたのお店に戻ってきてくれます。ですから、少しも心配することはありません。

要するに、ネット販売では、お客様とお店が「心」でつながることはないのです。リアル店舗は、まさに人間対人間の世界です。ですから、経営者の人間力が問われます。当然、そこで働くスタッフの人間力にも影響を与えます。優れた経営者の下では、スタッフも優れた人間になっていくことでしょう。それが、組織というものです。これが、お店の「強み」となって現れます。

先に紹介したお店のように。そうしたお店とつながったお客様は幸せです。また、おのずと、そのお店は地域を元気にしたり明るくしたり、社会貢献をしてくれます。スポーツ用品を扱いながら、地域貢献ができるのは嬉しいことではないですか。

これはネットショップにはできないことです。ネットショップばかりでなく、大手スポーツチェーンにもできないことかもしれません。最近の世相に流されないで、リアル店舗としての強みを発揮していきましょう。そして、最初に紹介したような「お客様の声」がたくさん届くよう、お客様との「心」をつないでいきましょう。

■今日のツボ■

・リアル店舗には、多くの強みがある
・そして、リアル店舗は人間対人間の世界である
・ネットショップは、お客様と「心」がつながっていない

image by: Shutterstock.com

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ワン・トゥー・ワンコンサルティング代表。スポーツ用品業界での経験と知識を生かし、業界に特化したコンサルティング活動を続ける。
スポーツ用品業界在籍33年の経営コンサルタントが、スポーツショップの業績向上法について熱く語ります。スポーツショップのために書かれた、日本初のメルマガです。ここには、あなたのお店がかかえている問題を解決するヒントがいっぱいです。

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