自分の価値を高める魔法のキーワード”I.O.U.” （最終回）

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おはようございます。
先日から続けてご紹介している記事ですが、本日でいよいよ最終章となります。
まだ読まれていないという方は、是非！最初からチェックしてみてくださいね。

私の尊敬している経営学者、川上昌直先生による書籍「ビジネスモデルのグランドデザイン」から学ぶ顧客価値を高めるヒントです。

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ビジネスモデルのグランドデザイン―顧客価値と利益の共創/川上昌直 画像を見る: Amazon.co.jp

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どんな書籍か？私なりの感想や意見をまとめた記事はこちらにありますので、是非！興味のある方は見てみてくださいね。

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先日から紹介している”I.O.U.アプローチ”。

”機能的価値”以上に大切な”意味的価値”を高めるためのアプローチをI.O.U.一つ一つのキーワードでまとめていました。
おさらいも含めて、もう一度確認です。

IOUのIは、 Interface（購入や使用に伴う不便さ）。

つまり、金銭以外で発生するコスト（手間や時間、労力など）を取り除くこと。
そしてIOUのOは、 Overshooting（使用上の不必要さ）に気付き、必要以上のサービスや過度な差別化を取り除き、”必要にして十分”というレベルを目指すことでした。

すでにあるモノやサービスを「IOU」という視点で斬ると、顧客の優先事項を再確認できる上に、それを利用して
必要なところだけにコストを投下することができるため、これまで以上の”意味的価値”を相手に提案することができるということでした。

そんなI.O.U、いよいよ最後のキーワードです。

IOUの「U (Uncertainty）」；購入を躊躇させる性能の不確実性

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その商品を購入したけれど、もし買ったことを後悔するようなものだったら？
もし自分が使いこなせなかったら？もしすぐに故障してしまったら・・・？

一般に、顧客はその企業が提案する価値のすべてを評価する前に、企業の「約束」を信じるしかない。

そして、約束が魅力的で説得力にあふれているほど、顧客が失望した場合のダメージは大きくなる。
つまり顧客は製品購入に伴って、理想と現実の間に発生する不確実性（Uncertainty）を負うのである。

本書では、セオドア・レビット教授が「セオドア・レビットのマーケティング論」で示した「顧客は企業から製品を購入するのではなく、”約束”を購入している」というキーワードをもとに購入する前に発生している”不確実性”に注目し、「U（Uncertainty）」を取り上げていました。

不確実性を無くすための”価値保証”

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”ご不満の場合には、料金はいただきません”。

この言葉を聞いたことがある人は多いはずです。
商品を購入し、持ち帰り、試してみて初めて「自分にとって要るか要らないか」を判断することができる。

以前、アディダスもランニングシューズのプロモーションの一環としてこのようなサービスを行っていました。

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これは、最大４足のランニングシューズを、オンライン上で予約し、３泊４日使用することができるというもの。（もちろん好きなだけ！）

必要なければまた送り返すことができ、店頭での試着と同じような感覚でその商品を自分自身のライフスタイルに持ち込むことができる、というサービス。

購入する前の不確実性に対する不安（本当に効果があるのかな？という気持ち）を、この「価値保証」と呼ばれるプロモーションが和らげ、購入までの敷居を下げてくれるんですよね。

自社の商品やサービスに自信がないから、といったマイナス的な要因ではなく、こんな商品やサービスを購入したことの無い方にも、勇気を出して試してもらいたいからこその、システム。

そこまで言うのなら、じゃあ一度使ってみようじゃないか！

・・・と、思わせてくれるものです。

以前、アメリカのドミノピザにて「３０分以内にお届けできなければ、３ドル引き」・・・という価値保証を始めた、ドミノピザフランチャイジーがいたそう。

彼が残した言葉は、「保証制度の補償金は、顧客満足と信頼への投資であると信じている」。

なるほど、と納得してしまいますよね。