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【お客様の声】、デジャブな撤回!大企業も従わざるえない「お客様は常に正しい」事例?

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■携帯電話事業者(キャリア)の最大手ベライゾン・ワイヤレスは30日、顧客からの猛反発にあったことで計画していた支払い手数料を見合わせることを発表した。手数料徴収の発表からわずか1日での撤回となった。1月15日から予定していた手数料は月々2ドル。クレジットカードやデビットカードからの自動引き落としを選択しているユーザーには手数料がかからない一方、月々の支払いを任意で行うユーザーに対しては手数料を徴収する計画だった。同社が手数料徴収を発表した直後、ツイッターやフェイスブックなどで怒りの声を上がり、オンライン署名サイトのチェンジ・オーグ(change.org)では手数料反対の署名数が10万人を突破した。また顧客の声に押される形で連邦通信委員会も調査に乗り出すとの声明を発表していた。

 同社CEOのダン・ミード氏は「ベライゾンではお客様の声を大切に扱っております。お客様からのご意見をもとに、この度の手数料を撤回し、従来どおりのオプションをお客様にご利用していただくことが最良のことだと認識しております」と語った。

トップ画像:1店舗当たり全米一の売り上げを誇るスーパーマーケットのステュー・レオナード内にある御影石。この御影石には「ルール1:お客様は常に正しい!(Rule #1 - The Customer is Always Right!)」と「ルール2:もしお客様が正しくないと感じたらルール1に戻れ(Rule #2 - If The Customer is Ever Wrong, Re-Read Rule #1.)」の徹底した顧客志向の社訓が刻まれている。顧客がツイッターやフェイスブックなどで声を上げるようになり、大企業も「お客様は常に正しい」と従わざるえないのだ。

11年11月14日 - 【ウォルマート】、デビットカード手数料問題で恩恵!利用者増加で再び銀行業務申請か?

⇒明けましておめでとうございます!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。昨年は「激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ」を本当に沢山の方に読んでいただける機会に恵まれました。ありがとうございます! 本年もクライアントやブログ読者の皆様に楽しんで頂けるよう情報発信していきますので、よろしくお願い致します。で、今年一発目の話題は「お客様の声」が大企業をも動かしている事例です。最近、こういった事例が相次いでいます。昨年9月、金融大手のバンク・オブ・アメリカがデビッドカードの利用者から月額5ドルの手数料を徴収することを発表しました。発表直後から利用者の強い反発にあい、結局、11月に手数料の徴収を見合わせる発表を行いました。ウェルズ・ファーゴなど一部の同業他社も同様の計画を立てていましたが、顧客からの批判を受けて撤回しました。ツイッターやフェイスブック上の声が、大企業を動かしているのです。

11年10月11日 - 【ネットフリックス】、事業分離を撤回!コカコーラの「ニューコーク」以来の失敗事例?

⇒同じ頃にネットフリックスの事例もありました。ネットフリックスは7月、DVDレンタルと動画ストリーミングサービスの最安価プラン(月額9.99ドル)の分離を発表しました。それぞれを月額7.99ドルにし、2つのサービスを同時に利用するには月額15.98ドルとなることで、実質60%の値上げを行ったのです。で、値上げの反響は、同社のブログやフェイスブック上で「炎上」という形となって現れました。値上げに猛反発する会員から、同社に対する批判がもの凄い勢いで書き込まれたのです。そんな中、ネットフリックスは10月、動画ストリーミングと郵送によるレンタルDVDを別事業に分離する計画を発表したのです。こちらはさらに猛反発を受け、発表からわずか20日間で事業分離計画は白紙に戻されました。で、これらの失態で、7月に300ドル近くあった同社の株価は3ヶ月で4分の1にまでに暴落してしまったのです。

⇒で、ベライゾン・ワイヤレスの事例では、手数料の発表からわずか1日で撤回です。クリスマス疲れでボ~としている時期を狙っての発表だったのでしょう。ある程度の反発や批判は予想していたと思います。手数料は2ドルですから、取るに足らない程度だと高を括っていたのでしょう。でも、実際は、発表からわずか数時間で反対署名数が10万人を突破するほどの猛反発があったのです。さらにテレビニュースが取り上げたことで、短時間で批判や反発の声が雪だるま式に増えていったのです。利用者数が大幅に減少しているネットフリックスの事例もありますので、ベライゾン・ワイヤレスも無視できなくなったのです。ちなみにベライゾン・ワイヤレスの利用者数は1億770万人で、2位のAT&Tの1億70万人です。AT&Tにトップの座を渡すことになりかねないのであわてて撤回したのですね。
 新年一発目の話題は、「顧客は常に正しい(The customer is always right.)」に例外はないということです。原理原則ですね。

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