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【スターバックス】、モバイルオーダー11%!シアトル市内でキャッシュレス店をテスト?

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■コーヒーチェーン最大手のスターバックスは第1四半期(10月〜12月期)の決算発表で「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」が注文の11%に達したことを明らかにした。

モバイルオーダー&ペイは事前注文・事前決済。同社のアプリからコーヒー等を注文し、アプリ内にある金額をチャージしたギフトカード(プリペイドカード)から支払う仕組みとなっている。利用者はメインメニューの「注文(Order)」をタップし、フラペチーノやベーグルを選択する。

ピックアップまでのおよその時間が表示された最寄りのスターバックス店を指定し、注文ボタンをタップすれば決済完了となる。モバイルオーダー&ペイの注文を受信すると、スターバックスの厨房にあるプリンタが注文ステッカーを発行する。注文ステッカーには顧客名とメニューが書かれており、該当するサイズのカップに貼って、バリスタがコーヒー等を準備するのだ。

モバイルオーダー&ペイは、前期となる第4四半期(7月〜9月期)では10%、前年同期は7%だった。また、同社のアプリ決済「モバイルペイメント(Mobile Payment)」はアメリカ国内で既に36%に達している。これによりシアトルにある店舗ではキャッシュレス化の実験も始めているという。

 スターバックスでは1年前、モバイル・オーダー&ペイの急速な普及により客離れのトラブルを起こしていた。通勤前などの忙しい時間帯にモバイル注文が殺到するためバリスタがその対応に追われ、レジに並ぶお客の接客が遅れがちになってしまっていたのだ。改善策として「ウェーブ1〜3アクション(Wave 1 to 3 action)」オペレーションを現在、行っている。

ウェーブ1ではピーク時の対応の研修を行い、人員増やモバイルオーダー&ペイ専任スタッフ「デジタル・オーダー・マネージャー(DOM:Digital Order Manager)」の追加が盛り込まれている。ウェーブ2はタブレット端末を使ったDOMのスケジューリングや具体的な実務の徹底となる。DOMはネットからの注文をリアルタイムでバリスタと確認しながら、利用者にはオーダー完了などのデジタル通知を行い、コーヒーでいっぱいとなった受け取りカウンターの整理を行う。

ウェーブ3ではモバイルオーダー&ペイ対応の機器の導入や、モバイルオーダーに最適化されたレイアウトなど店舗開発・改装となっている。スターバックスではすでに1,000店以上でDOMの配置を完了しており、ウェーブ3のモバイルオーダー&ペイ対応店への改装も昨年10月から始めている。

 スターバックスの第1四半期の売上高は前年同期比5.9%増となる60.7億ドルだった。純利益は22.5億ドルで、前年同期の7.5億ドルから大幅に増加した。アメリカ国内の既存店ベースは2%の増加だった。会員サービスの「マイ・スターバックス・リワード(My Starbucks Rewards)」の会員数は国内で前年同期比11%増となる1,420万人となっている。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。ここのところシアトルへ出張が続いています。当社のコンサルティング・セミナーをアマゾン・ゴーやアマゾン・フレッシュ・ピックアップのあるシアトルで行っているのです。ところでシアトル市内でスターバックスがキャッシュレスの実験を始めています。

確認したところラッセル・インベストメント・センター(1301 2nd Ave, Seattle, WA 98101)にあるスターバックスが、現金を受け付けず、クレジットカード決済やモバイルペイメント、モバイル・オーダー&ペイに対応したキャッシュレス実験店です。

キャッシュレスといえば、レジなしコンビニのアマゾンゴーやダークストアのアマゾンフレッシュ・ピックアップ、アマゾンのリアル書店のアマゾン・ブックスがあり、外食では昨年10月にオープンしたニューヨーク・イーストヴィレッジにあるシェイクシャック・アスタープレイス店(51 Astor Place New York, NY 10003)がキャッシュレスです。

⇒スターバックスの場合、直近で同社のアプリ決済「モバイルペイメント(Mobile Payment)」がアメリカ国内で既に36%に達しているのでキャッシュレス化は多くのスタバで拡大可能です。特にビジネス街のスターバックスはキャッシュレスの方が便利です。外食でキャッシュレスな店が増えれば、小銭などを持ち歩く人も少なくなるので、よく店の前にいる物乞いがいなくなるかもしれません。

強盗の被害も少なくなるでしょう。お店のレジでは現金を取り扱わないのでレジスピードが向上します。モバイルペイメントが増えるとポイントカードなどロイヤリティプログラムともリンクしやすいのでお店にとっても好都合でしょう。いつもここで強調しているように、これは外食だけの話ではありません。いずれ食品スーパーでもまた他の小売でもキャッシュレス化が進みます。日本人はキャッシュが好きだということをいまだに聞きますが、キャッシュレスに慣れた若い消費者が増えることを考えれば商人は先に事例を研究すべきでしょう。

 キャッシュレス化は、どこか出版流通と似ています。「日本人は紙の本しか読まない」と言っていた人達は今いずこ?

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