従来、企業がユーザーの声を集めるには商品にハガキを付けて返送を求めたり、リサーチ会社に依頼したり、それなりの手間・時間・お金といったコストをかける必要がありました。しかしSNSの普及により、現在では調査コストも大幅に削減可能となり、多くの企業がSNSでユーザーの声を集め、商品・サービスの開発に活かしています。
いまやSNSの活用は企業マーケティングのひとつの柱ともなっています。そこで今回は、ユーザーの声を商品開発に活かすことのメリットや、実際にユーザーの声を取り入れた商品の事例をご紹介します。
■目次
1.SNSユーザーの気持ちを「忖度」し、商品開発に使う企業が増えている！
2.ユーザーの声を商品開発に活かすメリット
3.ユーザーの声を取り入れた商品事例
4.まとめ
1. SNSユーザーの気持ちを「忖度」し、商品開発に使う企業が増えている！
森友学園や加計学園問題の報道で話題となり、2017年の新語・流行語大賞で「インスタ映え」と並んで年間大賞に選ばれた「忖度」。「相手の気持ちを推し量る」、「相手が求めているものが何かを考える」といった意味を持つこの言葉。
つまりユーザーの気持ちを忖度するとは、企業がSNSを通じて収集したユーザーの声、気持ちを推し量り、何が求められているのかを考えた上で、それを商品、サービス開発に活かすということ。さらにその結果をまたSNSで発信していくのがひとつの流れになっています。
今でこそ、多くの企業がSNSを使ってユーザーの声を集めていますが、そのさきがけといえばソフトバンクグループ株式会社代表取締役会長兼社長を務める孫正義氏でしょう。
孫氏は自身のTwitterアカウント上でユーザーからの意見、要望に対して「やりましょう」と返信し、その実行状況を企業サイト内で報告するという取り組みを2010年1月から2014年6月まで約4年半にわたって行ってきました。企業のSNS活用はこの孫氏の「やりましょう」によって活発になったといってもよいでしょう。
2. ユーザーの声を商品開発に活かすメリット
ではなぜ企業は、SNSで寄せられるユーザーの声を拾いあげ、商品改札やサービス改善に活かすのでしょうか？そのメリットは大きく分けて2つあります。
(1)自社だけでは生まれない秀逸なアイデアがユーザーから汲み取れる
商品・サービスの開発を行っているのは、当然ながらその道のプロであり、その商品・サービスのすべてを知り尽くしている熟練です。しかし商品・サービスを知れば知るほど、固定概念に縛られてしまい、新たな発想が生まれにくくなるといったケースもあります。
ユーザーの声を聞くことは、いわゆるユーザー目線を知り、自分たちでは気づかなかった視点や価値、改善点などを知る大きなチャンスです。
(2)ユーザーと一緒に作った文脈があり、話題性が醸成されていく
ユーザーの声を活かしつつ商品・サービス開発を進めていく過程をオープンにすることで、ユーザーは単なる消費者から「新たに生まれる商品・サービスの開発者の一員」になります。自分が関わったとなると愛着もわきやすく、より多くの人に知ってもらいたい気持ちが強くなりSNSで拡散してくれるようになります。
またユーザーの声を集めて商品・サービス開発を行ったというストーリーが作られることで、後追いでその過程を知ったユーザーも感情移入しやすくなるといったメリットがあります。
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