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チャットとメールで変わる"文章のマナー"

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(日本ビジネスメール協会代表理事 平野 友朗 構成=小澤啓司 写真=PIXTA)

仕事のコミュニケーションは「メール」「電話」「会う」がトップ3だ。ただ、LINEやFBメッセンジャーなどチャットツールを使う機会も増えているようだ。文章のマナーはどう変わるのか。押さえるべき作法は何か。ビジネスメールの第一人者である平野友朗氏に聞いた――。

■メールを書ける人は「段取り力」も高い

「正しく伝わるか」「相手を不快にさせないか」「宛先が間違っていないか」「誤字や脱字はないか」「敬語が間違っていないか」。日本ビジネスメール協会が仕事におけるメールの利用状況と実態を調査した「ビジネスメール実態調査2016」では、7割の人がこうした不安を抱いていることが浮き彫りになりました。これは裏を返せば、マナーに対する意識が高い、ということです。

調査結果によると、過去1年間に仕事に関するメールを受け取り、不快に感じた人は約4割。その内容は「文章が曖昧」「文章が失礼」「文章が攻撃的」「必要な情報が足りない」「メールが読みづらい」といったものでした。失敗を避けるポイントはこのあたりにありそうです。

まず、曖昧となる典型例が「なるべく早く」など、人や状況によって、それが1時間とも3日後とも、どうとでも解釈されてしまう表現。誰が読んでも同じ解釈ができる文章にしなければなりません。「文章が失礼」「文章が攻撃的」と感じさせるのは、礼儀に欠けているメールや、寛容さの足りないメールが不快感を誘発している可能性があります。

「必要な情報が足りない」「メールが読みづらい」というケースでは、受け取り側は、不明な部分を質問しなければならなかったり、理解するのに時間がかかったりという負担が生じます。

▼仕事で使っている主なコミュニケーション手段は?

画像を見る ※最大5つまでの複数回答。n=3088。一般社団法人日本ビジネスメール協会「ビジネスメール実態調査2016」より抜粋。(PIXTA=写真)

■思考力が求められるのは「要旨」と「詳細」だけ

これを避けるには、メールの基本構成をしっかり押さえる必要があります。メールは「宛名」「挨拶」「名乗り」「要旨」「詳細」「結び」「署名」という7つのパーツで構成されています。この中で思考力が求められるのは「要旨」と「詳細」だけで、ほかはある程度パターン化できるものになります。

画像を見る

そうした構成は、いわゆる「ロジカルシンキング」の手順に似ています。「要旨=結論」を明確に示したうえで、「詳細=本文」の伝え方を突き詰めていくわけです。誤解を避けつつ、できるだけわかりやすい書き方を考える。それは、あらゆる仕事に求められる能力です。しっかりしたメールを書ける人は、仕事の段取りもしっかりしているはずです。

一方、文章の中身で問題となるのは、一文が長くなるケースです。たとえば、この文章を読んでください。

「○月○日に新商品の発表会を開催させていただくのですが、○○様に興味をもっていただけるラインナップとなっておりますので、ぜひご参加いただきたいのですが、ご都合はいかがでしょうか」

この文章が読みにくいのは、「が」や「ので」を使いすぎているからです。こうして一文が長くなると、主述関係のねじれも起こりやすくなります。もし自分の文章に「が」や「ので」が出てきてしまったら、あとで句読点に置き換えて、文章を区切るようにしましょう。一文はできるだけ短いほうが、スッキリしてわかりやすくなります。

また、「~(させて)いただき」を連発する文章も問題です。リズムが悪く読みにくいうえ、慇懃無礼な印象も与えます。過剰な敬語表現は見直し、丁寧語に置き換えましょう。

■約9割が望んでいる「24時間以内の返信」

メールのマナーという観点では、返信のタイミングも重要です。前述の調査によると、「1日(24時間)以内に返信がほしい人」は86.2%。すぐに結論が出せない場合でも、何らかの返信を24時間以内に出しておいたほうが、相手は安心します。

じつは、電話よりメールのほうが、高いビジネススキルを求められます。電話であれば、定型の回答文をマニュアル化しておけば、大抵の問い合わせには対応できます。相手の声のトーンなどからも状況が読み取れます。相手の疑問や不満はその場で解消できますから、互いにストレスが残りません。

しかしメールの場合、落ち着いたやりとりになるため、相手の言葉の裏側まで読み取る能力が必要になります。さらにこちらの言葉に対して、相手がどう反応するかを予測する力も要求されます。

ここで強調したいのは、メールでビジネスのコミュニケーションが取れる人は、どんなツールであっても、うまく扱うことができるということです。基本はメールにあるのです。

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