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クレーマーに対する対応

大阪市バス:トラブル対応巡り職員刺され死亡(毎日新聞2011年9月26日)

26日午前10時半ごろ、大阪市天王寺区悲田院町の市交通局「あべの北操車場」の事務所で、同市生野区林寺2、自称アルバイト、森岡泰臣(ひろしげ)容疑者(20)が、市交通局運輸課運輸助役の江本聡志さん(48)=大阪府吹田市円山町=の胸部を刃物で刺した。通報で駆けつけた府警天王寺署員が、事務所にいた森岡容疑者を殺人未遂の疑いで現行犯逮捕した。江本さんは同日午後、搬送先の病院で死亡。府警は殺人容疑に切り替えて捜査している。

天王寺署によると、今月22日夜、天王寺区堀越町で、自転車に乗っていた森岡容疑者がクラクションを鳴らした市バスや停車中のタクシーと接触するトラブルがあった。森岡容疑者は26日午前、事務所を訪れて事故への対応を要求。事故処理担当者だった江本さんが出先から事務所に駆けつけると、いきなり胸ぐらをつかみ、ズボンの中に隠し持っていた出刃包丁(刃渡り約16センチ)で刺したという。森岡容疑者は、台車に乗せられて現場から搬送される江本さんを数十メートルにわたって追いかけたり、別の複数の市バス運転手にも「お前らも殺すぞ」などと脅した。

森岡容疑者は事件直前、市交通局に電話し、腹を立てて電話を一方的に切ったという。「相手のいいかげんな対応が頭にきた」と容疑を認めている。

市交通局によると、江本さんは22日の事故を巡って、「自転車が壊れた」などと賠償を求める森岡容疑者と約1時間話し合った。その後、壊れた自転車を車に乗せて自宅まで送っており、森岡容疑者は対応に納得した様子だったという。現場近くにいた無職男性(64)は、「包丁を持った若い男がいた。駆けつけた警察官に『刃物を捨てろ』と怒鳴られると、素直に捨て、取り押さえられた」と驚いていた。

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ひどい事件だ。電話対応の段階から、かなり攻撃的な雰囲気はあったようなので、クレーマー処理係として、このような相手に対応する場合、ある程度の距離を置いて話すとか、防刃ベストあるいはシャツを着用するなど、なんらかの対応を考えないといけないのかもしれない。

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