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  • ヒロ
  • 2011年10月16日 10:00

SNSに怯えるビジネス界

ソーシャルネットワークサービス、略してSNSはいわゆる仲間うちをネットを通じてつなげるシステム。ごく単純な話をしてしまえばソーシャルネットワークそのものは古くからあったわけで我々の近所づきあい、学校時代の友達、クラブの仲間、会社の仲間などなど所属している、あるいは所属していた団体や集団の繋がりはソーシャルネットワークであります。しかし、それらの「縁」は放置しておけばいつかは薄れるもの、だからこそITの技術を使い共通のディバイスとソフトを通じてより緊密にしましょう、という発想がフェイスブックなどのSNSであり、ツィッターであります。

ツィッターにおいてはフォロアーが何百人もいる事をむしろ、勝ち誇るような感も無きにしも非ずで、そこには友達の友達のまた友達という広く薄い関係も構築されます。薄い関係ですから目に留まるような情報以外は価値がだんだん下がってきたり、自分の事がすべてバレバレであるというマイナス点に気づいてツィッターをやめる方もぽつぽつ耳にします。

ところで先日、バンクーバーサンという地元紙で嫌な記事が掲載されていました。
バンクーバーの某グローサリーショップで閉店後、数匹のねずみが店内のグローサリーを漁っていたというのです。記事では保健所が乗り出し指導をしていること等もカバーしていますが、記事はどう見ても情報を提供した人の好奇の目でねずみがどう食べ物をあさっていたかなどを書いたちょっと下品な仕上がりでした。でかでかと写真入で掲載されたこのグローサリーショップの売上げは激減するかもしれません。しかし、新聞でここまで書く必要があるのかな、というのが僕の疑問です。この記事は一種のツィッター的要素を大いに感じます。そう、好奇心です。

企業は何を恐れているのか、それはツィッターなどでつぶやかれる些細な事件。その対応がうまくいかないととてつもない事態に発展してしまう炎上状態です。

僕は人生の間でレストランで注文した食事の中で「かなりの不具合」があったことがまぁ5回はあったと思います。その時どうしたか?比較的良く覚えているケースがある高級ステーキハウスでのこと。店内は満席。そこに運ばれてきたおいしそうなステーキ。が、何口が食べた後にふと気がつきました。「虫!」 僕はあわてずに担当のサーバーを軽く目線で呼び、目線で虫を指摘します。僕が口頭でサーバーに言わないのは周りの客に対する気遣いです。サーバーは暗黙の了解でさっと皿を下げます。スーツ姿のマネージャーがすすっとそばにより、ひざま付きながら小声で詫び、しばらくして新しいプレートが提供されました。お会計は半額でした。

何故僕は声を出さなかったのでしょうか?それはその店と顧客に対する礼儀です。他のお客様は高級店で楽しいひと時を過ごしています。そんなときに「虫だ!」と騒がれてしまっては気分も台無しです。僕はヒューマンエラーというのはありうる、だからこそ、それ以上に客も店側もスマートに処理することにエレガントさを感じるのです。

実際、僕は何事もなく、その店を出ました。そして、今でも何の抵抗もなく時々利用させてもらっています。

ここでツィッターで騒いだらどうでしょうか?店の名前からして瞬く間に広がったかもしれません。ですが、だからどうなのでしょうか?多分、騒ぐ人はその店のグッドカスタマーではないでしょう。要はメッセージの発信者と末端の受信者では糸電話状態になったり意図する事がまったく相違した状態になることも生じるかもしれません。

とすれば、その逆もあるわけでツィッターから得た情報の信憑性がどれぐらい高いのか、分かりかねるということもありえるのです。

SNS、ツィッターは使い方次第では実にパワフル、且、便利なものでありますが、そのボイスのリスクにさらされている企業、店舗側としては戦々恐々、一歩のつまづきも許されなくなります。人間の英知が産んだすばらしい技術ですが、セールスやマーケティングツールとして欠かせない手段となりつつある一方で危険と表裏一体であることは事業者である我々が一番良く理解しているのかもしれません。

SNSはとても有効なメッセージ伝達手段であるが故にそのモラルなどを強化することが今後の課題になってくるでしょう。
ご意見伺いたいと思います。

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