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いまさらディズニー

「9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方」(福島文二郎著)がベストセラーになっています。僕も数ヶ月前に購入して読ませてもらいました。

僕はもう何十年もディズニーには行っていませんが、学生の時、本家ロスとフロリダのディズニーワールドでこんなに人を楽しくさえるところがあるのか、と強い印象を持ちました。その後、東京に出来て冷やかしがてら行ったところ、結局楽しくて短期間に7回ほど通うことになりました。

何が楽しいかというと僕は周りにいる人が皆ハッピーのオーラを持っていることだと思うのです。苦しそうに仕事をしている人がいません。ストレスを満面に貯めている人もいません。掃除をしているお兄さんもしゃれたユニフォームに身を包み、ほうきとちりとりを持ちながらお客様ににこやかに対応している姿が印象的でした。

福島氏の「ディズニーの育て方」が今更ベストセラーになるということは日本でサービス産業に無理なベクトルがかかっているということではないでしょうか?

ゼンショーの「すき家」。夜は一人勤務で何があっても対応しなくてはいけません。昼は秒単位の管理で丼の持ち方から足の動かし方まで細かく指導されます。たまに東京でいわゆるファストフードの店に行きますが、店員さんはお客様と目を合わせることはありません。何か作業をしながら「いらっしゃいませ」「ご注文はお決まりでしょうか?」「ありがとうございました」の三つの言葉を何の感情も挟まず、「口上」しています。表情は勿論、ありません。ロボットと同じです。

日本はマニュアル文化と称し、均一サービスを作り出すため人間の個性を殺しました。飲食店のサービスとは安くてうまい食事を提供するだけでよいのか?遊園地は絶叫マシーンでスリルを楽しませれば良いのか、と思いませんか。

日本の旅館業が厳しい状況にあります。なぜでしょう?楽しくないからでしょう。考えてみてください。日本全国旅館に来る人は観光目的が90%。その旅館で提供しているものは建物と施設、食事がほとんどでサービスの部分が欠落しています。旅館業の方からはサービスをしている、というでしょう。が、サービスとはお客様が滞在中楽しくなるような、どきどきするような新鮮なアイディアです。お客さんは非日常を期待して来ているのであり、決して仲居さんが食事を持ってきてくれる、時間通りに対応してくれる、というお仕着せのサービスだけではだめなのです。

一方、サービスをしようとして空回りしているケースもあります。日本の航空会社の客席乗務員。必要以上に客席を回り、必要以上にサービスを強要します。人が本を読んでいる目の前にお茶やお菓子を「これが見えぬか」といわんばかりに差し出すCAには閉口します。某航空会社では客席乗務員呼び出しボタンがフライト中、押された回数により成績に響くそうです。そのためにCAは頻繁に歩き回り乗客はまるで監視されているかのような状態に置かれるのです。

「ディズニーの育て方」にはスタッフに考える力を与えてくれます。ディズニーのスタッフはマニュアルと違った経営理念が書かれた冊子を渡されるそうです。理念に基づいて自分でお客様の立場に立ってサービスを考える、これが本当のサービス業であり、お客様が真価を見出すところでもあるのです。

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