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ATM網も現場主義で「有基無壊」-北洋銀行頭取 石井純二【2】

経済ジャーナリスト 街風隆雄 撮影=門間新弥

大雪の早朝にみた新入社員の仕事

2000年12月25日の月曜日、クリスマスイブが明け、1年最後の週を迎えて、銀行ATMの利用はピークに達する、と予想された。その朝早く、部下に、札幌市営の地下鉄東西線の沿線にある店舗外ATMの様子を、すべて、観にいかせた。経営管理部の企画第二課長、49歳のときだ。

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北洋銀行頭取 石井純二

銀行に対する利用者の評価は、店の配置による便利さ・不便さにも左右されるが、店の内外に置いたATMの使いやすさ・使いにくさが決めるところが大きい。待ち時間が長いと、お客の苛立ちは募り、苦情も増える。行列がATMコーナーの外にまで延びると、降雪や厳寒の冬には待ちきれない。繁閑による利用効率や運営費も考えて、ちょうどいい台数にするのが、難しい。ATMの適切な配置は、「顧客第一」には重要だ。

東西線は、市北西の宮の沢駅から中心部を通り、南東の新さっぽろ駅までの20.1キロ。駅が19あり、支店外にATMを置いていたのは20カ所近く。部下は夕方までかけて、1つ1つの利用状況を観察した。予想通り、すごい数のお客がいた。1人当たりが操作に使った時間、順番を待つ数や待ち時間などを、メモして回る。

同じ混んでいても、場所によって事情は違う。学生街では引き出しだけが多いのか、操作時間が短く、列があってもどんどん動く。商工業地区では、振り込み操作が多いのか、ATMを独占状態にしてしまう例が出る。でも、駅から遠い地点では他にATMもなく、じっと待つしかない。待つ人たちの表情には、不満が浮かぶ。

そんな報告を聞き、「予想通りだな」と思う。北洋に道内の店舗網を譲渡する前の北海道拓殖銀行にいたとき、ATMの新サービスを考えた。その際、「現場」の実態を調べたので、事情はほぼ分かっていた。でも、部下に「現場」へ足を運ばせ、自分の眼で観て、自分の頭で対策を考えさせた。

与えた課題は、道内に約400台あった店舗外ATMの見直しだった。銀行の本部には、毎日、全ATMの利用数が集計される。毎週や毎月のデータも含め、大半は総数と1台当たりの平均値で出てくる。それに従って策を打てば、どうしても画一的になり、個々の実情への配慮が抜ける。

問題点をよくつかませるには、最も混んでいる日が一番いい。どんなところで、どんなふうに、お客を待たせてしまっているのか。それがサービスとして、いかに厳しいことか。そうした実感を得て、顧客第一の手を打つのが「現場主義」の基本だ、と思う。

ほどなく、部下が対応策をまとめた。お客が狭いところにぎっしり待っていた地点には、外に待つ場所を確保し、線を引いて順に進むように変える。近くにATMがない地点では、一度に5件の操作までで交代してもらうように呼びかける。振込件数が多い商工業地区では、ATM自体を増やす。もちろん、利用が想定より少なかった場所では、台数を減らす。

このとき着眼した改善点は、いまも通じることが多い。とかく本部は数字のみで「現場」に指示を出しがちだが、いつも「なぜ、そうなっているのか?」「正しいのか?」を、徹底的に分析させた。これも、いまでも基本だ。

振り返れば、「現場主義」の原点は、北拓時代の1993年1月から2年3カ月、40代初めに務めた清田支店長時代にある気がする。札幌市東南部、クラーク博士像が建つ羊ヶ丘近くの支店で、周辺は宅地開発が進んでいた。行員約50人の中型店で、そう遠くない自宅からバスで通勤した。

銀行員として一度はやってみたい支店長。若さが残り、肩に力が入っていた。そんなとき、ある先輩に言われたことが、自分を大きく変えた。「支店長になったら、時間帯をいろいろ変えて、店をみたほうがいい。例えば毎朝8時半にいくのではなく、たまに一番早くいってみる。帰りも先に出るのではなく、最後に帰ってみる。すると、人の動きがよくみえるよ」。

ある大雪の朝、「大変だ」と思い、早朝に支店へ出た。お客の出入り口は業者が雪かきをするが、行員用の通用口は自分たちでやらねばいけない。みると、もう雪かきしている人がいた。新入行員だ。「きみ、偉いね」と声をかけたら、「女性たちが大変だろうと思い、早くきてやっています。まだ仕事はあまりできないから、これくらい頑張らなくては」との言葉が返ってきた。思わず、ぐっ、とくる。こういう思いが、自分たちの仕事を支えている、と頷いた。

「有基無壊」(基有れば壊るること無し)――何事も基本がきちんとしていれば失敗はない、との意味だ。中国の古典『春秋左氏伝』にある言葉で、基本からぶれないことの大切さを説く。顧客第一の基本に「現場主義」を置き、貫く石井流は、この教えと重なる。

北海道の開拓精神、ファンドで後押し

銀行マンは、ただの金貸しではない。この思いも、基本に置く。頭取になった2012年4月、新企業を育て、雇用増につなげるための北洋イノベーションファンドを設立した。5億円の基金で、北海道らしく開拓精神にあふれた起業家を後押しする。低金利時代でも、大企業の資金需要は弱い。利益を貯めており、成熟した市場で投資には慎重だ。それなら融資より投資で、北海道の新たな強みを育てたい。始めのうちは、配当がなくてもいい。成長軌道に乗り、雇用を増やした後で構わない。

常務で営業推進統括本部長だったとき、相当の密度で「現場」を巡り、お客や自治体の首長らと接した。そのなかで、世代交代や事業承継がうまくいかずに廃業する会社が多い、との話が続く。聞いて、胸に灯が宿る。事業の承継が円滑にできるような支援こそ、自分たちの出番。どうしても企業がなくなっていくなら、新しく育てることが、銀行の役割の1つだ。そんな思いで、起業家支援ファンドの構想を温めてきた。

基金はこの6月、2倍の10億円に積み増した。議決権を持たない株式による出資が27件、計4億9542万円になったためだ。約8割の出資先が売り上げを増やし、雇用増にもつながった。

最大の課題は、全国でも速い人口減と少子高齢化だ。土地が広く、人口が集約していない北海道の難しさはあるが、重要なのは地域の強みを発揮した代表的な事例を育てることだ。分析すると、進むべき道は3つ。外国人も含めて道外からくる人々に向かってする商売、その地域だけでするローカル型、外へモノを売っていく輸出。なかでも強いのは3つ目の道だ、と考える。輸出を増やすために、企業が事業をどう変えていくか、外に売れる商品にするには何が必要か、物流の仕組みをどう築くか。そうした点に、銀行が支援する道もある。

最近、「環境が変わった。自由化が進み、変化のスピードが従来と違う。併せて、行動も変わるべきだ。昨日までのやり方を、どう変えていくかだ」と繰り返している。4月の全部店長会議でも、約300人にそう説いた。分科会でも議論させ、書記がまとめた全記録を読み、次の指示を出す。

その視線の先に、2017年に迎える創業100周年がある。そこへ向けて「北海道経済のために働きたい」を、もう1つの基本に置き続ける。「有基無壊」は、まだまだ続く。

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