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アメリカでも流行中!「スマホ×フリマ」で世界を制す【1】 -対談:メルカリ社長 山田進太郎×田原総一朗

主婦や若年層を中心にユーザー数を増やすフリーマーケットアプリ「メルカリ」。サービス開始2年半で日米2900万ダウンロードを突破した。アメリカでの成功を足掛かりに、日本のITサービス初となる世界スタンダードを目指す。

スマホでウインドウショッピング

【田原】メルカリは、個人が売りたいものを出品して個人が買うフリーマーケットアプリです。僕は使ったことがないので、どういうものか教えてください。この中で、どれくらいの商品が売買されているのですか。

【山田】出品は1日数十万品あります。

【田原】どうやって探すんですか。

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メルカリ社長 山田進太郎氏(東京・港区六本木のメルカリ本社にて)

【山田】メンズやレディースなどいくつかカテゴリーがあって、フェイスブックやツイッターのタイムラインみたいに出品情報が流れてきます。それを見て、いいなと思ったら購入申請をします。ウインドウショッピングに近い感覚ですね。

【田原】値段は交渉できるんですか。

【山田】できます。たとえば3000円で出品されている商品に「2500円なら買いたい」とコメントをつけて、それを読んだ出品者が値段を変えることもあります。

【田原】オークションとは逆で、お客が値切れるわけね。ほかに、ヤフオクのようなオークションサイトとの違いはありますか。

【山田】われわれはCtoCにこだわっていて、スモールBtoCを排除しているところが大きいと思います。

【田原】スモールBって何ですか。

【山田】簡単に言うと、個人と企業の中間的な存在。たとえばナイキのシューズを100足くらい安く仕入れてきて転売する、半分業者みたいな人たちですね。オークションサイトには、スモールBやBと言われる人たちが7割いると言われています。その結果、オークションサイトは個人間取引というよりショッピングに近くて、出品のルールも厳しくなっています。一方、われわれは個人だけなので、売るほうも買うほうも、素人が素人なりにできる気軽さがある。そこが大きな違いです。

【田原】素人同士だからハードルが低い。トラブルも起きそうだけど。

【山田】売買が成立した後、代金はいったんわれわれの口座に入ります。出品者への代金の引き渡しは購入者が中身を確認してからなので、物が届かなかったり、届いても偽物だったりすると、購入者に返金できる。事故が起きたときにもサポートできる仕組みになっています。

社員の半数以上がカスタマーサポート

【田原】いま規模はどのくらいですか。

【山田】公表しているのは累計ダウンロード数で、2900万を突破しました。ただ、対外的に必要だから公開しているだけで、重視はしていません。日々、ユーザー数やトランザクション(取引)がどれくらいかという動きを大事にしています。

【田原】山田さんは、メルカリはシェアリングエコノミーの大きなトレンドの中にあるとおっしゃっています。シェアリングエコノミーと言うと自家用車をシェアするUberや民泊のAirbnbが思い浮かびますが、フリマも同じなんですか。

【山田】フリマは売買なので、同時に1つの物をシェアするわけではありません。ただ、売買といっても、ユーザーに商売っ気はない。それよりも、たとえば着られなくなった子供服を、大切に使ってくれる人に引き継いでほしいという思いで出品している人が多いんです。結果としてお金が手に入りますが、そのお金は出品されている物を買うのに使われていく。このように物がメルカリの中でぐるぐる回っている状態は、まさにシェアリングエコノミーと言っていいかと思います。

【田原】いま競合はあるんですか。

【山田】僕らがうまくいったのを見て、LINEや楽天、ZOZOTOWNも、参入してきました。ただ、ほかのフリマアプリは意識していないです。僕らは2位以下の企業に比べて10倍以上なので。

【田原】どうしてライバルとなる会社が出てこないんだろう。

【山田】僕たちが重視しているものの一つに、カスタマーサポートがあります。カスタマーサポートの質は、ブランドイメージを左右します。「メルカリはサポートがいいよね」と思ってもらえたら、その後も使ってもらえる。社員は200人を超えましたが、半数以上がカスタマーサポート。そうした体制がユーザーの支持につながっているのかもしれません。

【田原】いいカスタマーサポートって、どういうものですか。

【山田】理想としているのは、靴や衣料品のECで成長した米Zapposです。アマゾンや楽天だと、問い合わせ先を見つけるのが大変で、ほとんどの人は仕方なく商品写真を見て自分で判断します。それに対してZapposは電話番号がわかりやすいところに書いてあって、問い合わせると丁寧に回答してくれる。だからユーザーの満足度がとても高い。

【田原】アマゾンや楽天は、どうしてわかりやすくしないんですか。

【山田】第一世代のインターネットサービスは効率重視。きめ細かい対応をしない代わりに、サービスを安く提供してくれます。ネット証券もそう。営業マンがいない代わりに、売買手数料を抑えているわけです。

【田原】Zapposやメルカリは、逆のことをやっているのですか。

【山田】そうです。Zapposは通常の問い合わせどころか、カスタマーサポートに何を聞いても構わないと言っています。極端な話、明日の天気を問い合わせてもいい。ホテルで言うとリッツ・カールトンが顧客の要望にけっしてノーと言わない接客をしていますが、それに近いです。

【田原】お金がかかりませんか。

【山田】たしかにお金はかかります。でも、丁寧な対応をした結果、ファンがついてリピートしてくれたら、いずれ収益として返ってくる。僕らもユーザーとそういう関係を築くことを目指しています。

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メルカリ社長 山田進太郎氏の略歴

【田原】山田さんは大学4年のときに楽天から内定をもらって、インターンとして働き始めたそうですね。

【山田】当時楽天はまだ20数人ぐらいでした。僕はオークションをつくるチームでした。世界最大級のオークションサイト、イーベイの規約を調べたりしていました。三木谷浩史さんと直接ミーティングする機会も多く、ビジネスの基礎力をつけさせてもらいました。

【田原】でも、楽天には入社しなかった。これはどうしてですか。

【山田】壮大な勘違いをしたんですよね。楽天でオークションをゼロから立ち上げるために、競合の状況を調べたり、独学でプログラミングも覚えました。結局、立ち上げたサービスはヤフオクにかなわなくてコテンパンにされるのですが、サービスの立ち上げを通して学んでいるうちに、これなら自分もフリーでできるんじゃないかという気がしてきて、内定を辞退しました。

田原総一朗
1934年、滋賀県生まれ。早稲田大学文学部卒業後、岩波映画製作所入社。東京12チャンネル(現テレビ東京)を経て、77年よりフリーのジャーナリストに。若手起業家との対談を収録した『起業のリアル』(小社刊)ほか、『日本の戦争』など著書多数。

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