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内気な性格、または後ろに黒幕がいる「手のひら返しタイプ」には一歩踏み込んだ対応 - どんな怒りも消える!相手のタイプ別「切り返し」の魔法

宮内 健=文

顧客、取引先、上司を怒らせてしまった。誰にでも起こる大ピンチ! ミスを帳消しにする謝罪で、以前より良好な人間関係を築ける人もいる。現代人にとって必須のライフスキル、「謝り方」を徹底検証する。

Q.
あなたはある企業の事務職の社員。取引先の役員宛てに書面で案内を送ったところ名前の漢字が間違っていたと連絡があった。すぐ謝罪に行っていったん問題は解決したのに、後日メールや電話で「やっぱりまだ納得できない」と連絡が。どうやら上司から「もっとしっかりクレームをつけろ」と言われた様子。どう収めればいい?

【A】「社内でご迷惑をおかけしているようですね。その方にも謝りたいので、一緒に謝罪に行っていただけますか?」と尋ねる
【B】「先日のお話と矛盾しているようですが……」と指摘する
【C】「もう解決しているはずですよね」と確認する

黒幕の存在を確認する質問とは

謝罪をして受け入れてもらえたはずなのに、なぜかその後に態度が豹変し、決着した話を引っくり返す人がいる。その原因はいくつか考えられ、1つは相手の性格である。

「対面して謝罪したときは『わかりました』と受け入れてくれたのですが、事務所に戻ると『さっきの態度は何ですか。到底、謝罪は受け入れられません』とメールが入っていたことがありました。面と向かっては言いたいことを言えない性格の人なのだと思います」(間川 清弁護士)

言っていることと心で思っていることが違う人に対しては、何回も会いにいくことだと間川弁護士は言う。人間は接触回数が多いほど好感を持つ傾向がある。短時間でもよいから会う回数を増やし、信頼関係をつくる。実際、このケースでは間川弁護士が何回も会いにいって解決した。

相手に話を引っくり返される2つ目の原因は「黒幕」の存在である。間川弁護士が経験した別の事例では、被害者が電話で怒鳴る人で、会いにいって謝罪をするとその場は収まるのだが、1日経つとまた怒りの電話をかけてくるということがあった。そこで被害者と知人でもあった加害者に話を聞くと、被害者の親戚で「もっと賠償金を取れる」と入れ知恵している黒幕がいることがわかった。

「こういう場合、表に立っている人だけを説得しても、入れ知恵されると振り出しに戻ってしまいます。このケースでは被害者の方にさりげなく誰か相談している人がいるのかを聞いて、『そういう方がいるなら私が弁護士としてお話をします』とお伝えし、その方とも直接話して解決しました」(間川弁護士)

対企業でも同じようなケースはある。苦情を言っている本人はあまり大きな問題と思っていないものの、その上司が怒っているという場合だ。

いわば代弁者が謝罪の相手になるパターンで、一般客でもクレームを言いにきたのは夫だが、実は怒っているのは妻というケースである。

会話のなかで「この人は誰かの代弁者かもしれない」と感じたときは、間川弁護士のように直接聞いてみるほか、「御社内でご迷惑をおかけしているようなので謝罪に伺いたいのですが、一緒に行っていただけますか」「奥様もお怒りですよね」などと言って反応を見る方法もある。

大手人材派遣会社の営業本部長を務め、現在はクレーム対応研修を実施している秋元次郎氏は、企業組織が相手ではクレームの連絡が伝言ゲームのようになり、何が問題なのかが掴みにくくなることがある。その場合は踏み込む勇気も必要だと言う。

「人材派遣では、顧客企業の決定権者と、現場で派遣社員に指示をするスーパーバイザー的な役割をする社員がいるケースがよくあります。スーパーバイザーが自分の好き嫌い混じりに『あの派遣社員は覚えが悪い』と決定権者に伝えたために発生したクレームは厄介です。窓口である決定権者と話をしても、本当のところがわからないからです」(秋元氏)

このようなケースで、経験の浅い営業マンは謝罪にばかり意識が向いてしまい、再発防止策にまで頭が回らない。ベテラン営業マンは、「こうした事態を繰り返したくないので、スーパーバイザーの方にお話をうかがわせていただけないでしょうか」と一歩踏み込んだ対応をする。そうやって根本的な問題を解決できるかどうかで、その後もビジネスが継続するかどうかが決まってくる。

【答え&解説】いったん解決したと思ったのに手のひら返しをするのは、ほかに怒っている人がいてそれを代弁していることの表れ。早く解決したい気持ちが見え見えのB、Cは避けたい。手間がかかることを覚悟でAを提案すれば「そこまでしなくても」と相手も現実的になる。

弁護士 間川 清
1978年生まれ。25歳で司法試験に合格し、ポート川越中央法律事務所設立。損害賠償事件、刑事被告人弁護など年間200件以上の弁護士業務を担当。被害者への謝罪・示談交渉、悪質クレーマーへの対応等を通して謝罪術を確立。著書は『うまい謝罪』など。

コンサルティングミッション代表 秋元次郎
損害保険会社を経て、人材派遣会社マンパワージャパンにて約20年勤務。銀座支店長、営業本部長、オペレーションサポート本部長等を歴任。2003年独立し、現職。主に派遣元事業主へのコンサルティングや派遣先向けセミナーを全国で多数実施する。

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