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メールに返信をしないアメリカ人のメンタリティ

「メールでアメリカ人に問い合わせをしているが返信がこない」、というのは外資系企業に勤めていればよくある話。その内容が難しければ難しい程、返信率は悪くなる。もちろん、日本人でもレスの遅い人、しない人はいるが、度合いの問題。アメリカ人の場合はかなり気合をいれて、しつこくプッシュしないと返事がもらえないことが多い。

一番良いのは電話をすることで、電話をしてみると「おぉ、あの件ね、見た見た」みたいな感じで話が進むことが多い。メールで聞いていることを一々電話しないといけないのはかったるいし、時差や言語の問題があって容易ではないし、そもそも「お前、見てるんなら返信くれよ」という思いもある。

でも、そういうことで頭を痛めている人は、理解しておいたほうが良い彼らのメンタリティがある。それは「何度もプッシュされないということはきっと大事なことではないんだ」という考え方だ。メールを出して返信がしばらくこないものが、プッシュなしで返ってくることは殆どない。そういう場合は「返信しなくても何も言われないということは、解決したか、大して重要なことではないんだ」と彼らはまず考える。また、アメリカ人は自分が問い合わせていることについては、必ず席に立ち寄ったり、電話で念押しをする。そういう直接的な督促に日々触れている彼らは、日本から送られてきた、オリエンタリズムがほのかに漂う英語でかかれた、少し理解の難しいメールは、どうしても放っておきがちになる。

また「何度もプッシュ」というのも大事な要素で、相手に遠慮して一度のプッシュで「答えてくれない、、、」と諦めてはいけない。時差の関係で電話が難しい場合は、毎日「親切に督促してあげる」ことが大事だ。メールへのレスが遅い人でも4日連続プッシュして返信がなかったということはまずない。お困りの皆さん、しつこくいきましょう。

私はアメリカで暮らしていて、電話で問い合わせをして「確認の上、再度連絡する」と言われることがよくある。請求書の金額が違ったり、購入した家具の納期を確認したり、役所の手続きを確認したり、アメリカで暮らしているとカスタマー・サービスという窓口に電話をすることが多い。その際にその電話で解決せず、「確認して明日電話するから」となることが非常に多い。しかし、そういう受け答えをされたことは30回以上あるが、次の日電話がかかったことは1回しかない。もう一度強調するが本当に30回中1回しかないのである。

そしてその1回というのも中々奮ったケースなので、その際の話を共有したい。週末に家具を購入し、担当営業が次の水曜日迄に納期を連絡することとなった。ぶっちゃけ、そう言っても絶対にかかってこないので、あまり当てにはしていない。「来週の水曜日連絡するから」は「来週の水曜日くらいに問い合わせをしてみて」と同義ととらえないといけない。案の定、水曜日には電話はかかってこず、奥ゆかしい日本人である私は金曜日まで淡い期待を抱きながら一応待った。でも、やっぱりかかってこない。仕方なく家具屋に電話をすると別の担当がでて、事情を説明すると、倉庫に確認しないと分からないので「確認の上、再度明日電話する」ということに、、、。電話番号を言わされて(週末、購入フォームに書いたって、、、、)、向こうが「では、ミスター、また明日連絡します」と言って電話をきろうとするので「ちょっと、待ってくれ」と私。

私「念のために名前をうかがっていいですか。」

クリス「はい、クリスといいます」

私「あぁ、クリス君ね、ちょっと確認したいことがあるけどいいかな」

クリス「もちろんです、ミスター」

私「君はこれから倉庫に電話をして、納期を確認して私に明日電話をくれるんだよね」

クリス「そのとおりです、ミスター」

私「ありがとう、でも倉庫に電話をしても納期がわからないことがあるかもしれない、その場合は納期がわからなかったということを連絡して欲しい」

クリス「・・・」

私「すなわち、納期が分かっても連絡、分からなくても連絡、何れにしても君は私に必ず明日電話をするんだ。いいよね、クリス君」

と強めにプッシュする私。数秒の沈黙が流れてクリス君の口からついに出た言葉は、、、。

クリス「はい、ミスター。分かりました、、、。ちなみに、もう一度電話番号を教えて貰ってもよいでしょうか?

おいおい、お前どう考えても私の電話番号をメモってないだろう!!初めから電話する気まるでなし。今まで再度電話がかかってこなかった訳をようやく知ることができた、、、。仕方ないので電話番号を告げた私。

そして、翌日。私はついに生まれて初めてアメリカで折り返しの電話をもらうことになる。しかも、店舗と倉庫の2箇所から別々に。電話は一回で良いので、もう一回分のパワーを誰か他の放っておいてる人のために使ってやれよ。あぁ、アメリカはやっぱりプッシュなしにモノが進まない社会なのだ。

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