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【アマゾン】、カスタマーレビューのやらせ業者を訴訟!購入者のみのレビューにすべき?

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■カスタマーレビュー管理ソリューションサイトのパワーレビューズ(PowerReviews)が800人の消費者を対象に行った調査によると、86%はカスタマーレビューを商品購入で主要な資源と考えており、モバイルショッパーの70%はカスタマーレビューがあると購入に踏み切るとしている。興味深いことに82%はネガティブなカスタマーレビューは特に注意して見ていると回答している。商品やサービスを選ぶ際、カスタマーレビューが大きな影響力を持っているのだ。「お客様の声」は古くからあったが、カスタマーレビューとしてネット上に公開した最初の企業はアマゾンなのだ。アマゾンがカスタマーレビューを発明したといってもいいだろう。最も最初に書かれたカスタマーレビューはドクター・スースの絵本「バターバトルブック(The Butter Battle Book)」。1995年6月19日の日付となっている。最初に書かれたカスタマーレビューから20年後、アマゾンはカスタマーレビューをでっちあげるやらせ業者を訴えた。

 アマゾンは8日、バイアマゾンレビュー・コム(buyamazonreviews.com)やバイアゾンレビューズ・コム(buyazonreviews.com)など4つのサイトを運営する業者らに対して商標権侵害や虚偽広告などで訴えを起こした。カスタマーレビューに関連して訴訟を起こすのはアマゾンにとって初となる。これらのサイトでは、5段階評価で最高となる5つ星のカスタマーレビュー1件に対して19ドル~22ドルを請求していた。やらせのカスタマーレビューは以前から指摘されていた問題だったが、アマゾンが重い腰を上げたことで大きな抑止力になるかもしれない。

トップ画像:アマゾンで最初に書かれたカスタマーレビュー。日付が1995年6月19日となっている。アマゾンが正式にサイトをオープン(1995年7月16日)する前のことであり、スタッフもしくは友人が書いたものと思われる。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。後藤はアメリカ流通視察研修セミナーで「セミナー受講者の声」を公開しています。セミナー受講者の声を公にしている流通コンサルタントは後藤ぐらいです。現在もセミナー受講者の声をアップデートしています。受講者の声を公開する以前、いろんな方から流通ガイドのクレームをよく聞いていました。「旅行社に勧められて、流通誌に記事を書いている現地在住コーディネーターを使ってみたがあまり使えなかった」という不満です。流通ガイドは現地の旅行社エージェントから仕事をもらっています。そういった人は当ブログを参考にして流通誌に記事を書く一方、執筆では生活できないのでフリーランスで流通ガイドをしているのです。コーディネーターといっても、新店や話題店、テスト店などに連れていくだけです。テキスト資料や理論体系コンテンツもなく、ちょっとコメントするだけというツアコン的な役割ですね。

⇒表向きは流通コーディネーターですが、実際は流通ガイドです。単価が安くなるので、研修も数をこなさなければならないのです。出張が多くなれば疲れてリサーチや事例研究どころではありません。現地旅行社のフリーランスの下請けなので、事例分析から体系化など脳みそを使わなくても仕事が回ってくるのです。したがって、アメリカ小売業を本気で勉強したい視察研修グループからはクレームがでるのです。で、後藤はそういった方たちと差別化するために、「セミナー受講生の声」を積極的にアップしだしたのです。お客様の声であるカスタマーレビューは「テスティモニアル(testimonial)」とも呼ばれています。テスティモニアルとは「証拠・証明」という意味です。安心や信頼の証しとなる証拠や証明、つまり「お客様の体験談」が今、不可欠なのです。特に広告などが以前ほど効果を発揮しなくなった現代においては、「第三者の体験談」以上にアピールするツールはないといえます。

⇒ビジネスで最も重要なのは信頼です。信頼なくしてサステナブルなビジネスはありえません。「セミナー受講生の声」は信頼の証です。これをねつ造するとなると信頼はすぐに崩れます。で、カスタマーレビューなど体験談で、以前ほどユーザーは騙されなくなったと思っています。ユーザーも目が肥えたということでしょう。ただ一方で、まだ騙される人たちもいるのです。日本のアマゾンでも書籍のカスタマーレビューで、明らかな「やらせレビュー」を見ることができます。私も気づかないところで「やらせ」に騙されているかもしれません。で、ニューヨーク司法局が2年前、やらせレビューを摘発したことがありました。なぜ摘発したかというとカスタマーレビューが会社の運命を左右するほど大きな影響力をもっているからです。未だにこの事実を知らない日本のチェーンストアは少なくないですね。ところで、日本でも先日、楽天がやらせ業者を訴えていました。アマゾンの動きで、やらせ業者に対する訴訟は増えるでしょうねぇ。

 でも、購入していない人がレビューできるシステムが間違いなんですけどね。

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