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客の質によってサービスを変えるのは妥当かどうかについて

Twitterのタイムラインに面白い画像が流れてきたのでFacebookとGoogle+に「Twitterで面白いの見つけた」と投稿したらめちゃバズった。

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反応は大きく分けて◎が90%、×が10%という感じ。極端に分かれた。


面白いシェフ
正直で良い
このお店行きたい
自分も場所だけ取ってくっちゃべってるだけのグループには腹立つ
当たり前だけど誰も言わないだけ。よく言った。

×
こんな店絶対行くものか
客をなめてる
営業努力を欠いてる
客に対しての態度が嫌だ

自分はどうかと思うと、これこそ究極のワントゥワンマーケティング(死語)だと思ったなりよ。

何回も書いているが、売り上げの90%は10%の顧客が占めているというアレだ。デパートも最上の客には家まで外商の担当者が出向いて注文を受ける。サービスの内容が一般客と全く違うわけ。たくさんお金を払う客には上質のサービスを提供し、その客が逃げていかないように頑張るのが企業努力だ。
「客に対してこの態度が嫌だ」と思う感覚はちょっと変かもしれない。店にとってサービスの提供は均等ではない。払った額に応じてサービスの内容が変わるのは当たり前じゃないの? こういう店だと普通は「最低3品のご注文お願いします」とか「うちはコースだけです」になるのだがそれではちょっといやらしい。しかしこの看板のように言い切るといやらしさが無くなるよね。(と、受け取るかどうかは人によってかなり違う)

mixiの全盛期のサンシャイン牧場のコミュで

「課金している人が課金してない人より優遇されるのは平等で無いからおかしい」

と、堂々と主張する人がけっこういて(主に若い女性とか)、口ぽかんになったことを思い出したよ。

身も蓋もないことを言うと

お金を使わない客ほどうるさい

という鉄則がどの業界にもある。ネットショップなんてけっこう顕著で、安い物を検討している客は「他の写真はないのか」とか「どこどこはどうなってる」とめちゃくちゃ詳しく聞いてきてあげくに買わないという人が結構多いが、なぜか高い物を買う人はすんなりと買う。クレームも安い物を買う人のほうが多いと某大手通販サイトでも言ってた。ショップとしては文句を言わずに一杯買ってくれるお客さんに満足してもらえるように頑張った方が、仕事の効率も利益率も良いわけだ。暇ならいいのだが、限られた人的コストで金を使わない客にも丁重なサービスを与えると、全体の平均サービスは下がり、上質のサービスを求める客が離れてしまう。

さて、この看板を見て「腹立つわー」と思ったあなたはどうすればいいのか。簡単です。行かなければ良い。あなたが行かなければがっつり食ってがっつり飲む客で店は埋まり、繁盛するだろう。要するにあなたと相性が合わないだけだから。

One to One マーケティングの本ってもうみんな絶版で1円本しかない。ひょっとして間違った理論だったのか?!www


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