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ソーシャルメディアに強い組織を作る!伊東屋の中の人と話してわかった3ポイント

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「社内のソーシャルメディアの理解が低いので、Facebookページなどを作りたくても作れない」

こんな悩みを聞くことがある。知名度が高く、B2Cの企業、つまりソーシャルメディアを顧客接点の一つとして活用することで、さらに価値が高められる可能性のある企業のご担当者からもこうした声を聞くことがあり、非常にもったいないなぁと感じる。

ある日、Facebookを見ていたら「Facebookチームが社内の年間最優秀賞をいただきました!」という投稿が。

投稿されたのは、銀座にある老舗文具店の伊東屋さんのFacebookページ。魅力的な店舗が人気の同社でなぜ「Facebook」が社内で評価されたのか。ここに組織内でソーシャルメディアを根付かせるためのヒントがあるのではないかと思い、インタビューさせていただいた。

伊東屋のWeb周りをすべて担当ー顔は出さない主義の中の人

今回インタビューにご協力いただいたのが、Facebook運用チームの富永尚之氏だ。所属はeコマース部で、eコマースに関連する業務を担当されている。Facebook、Twitterもその業務の一つとして、富永氏を中心に運用している。

基本、顔出ししない中の人という立場だそうで、今回は後ろからのお写真だ。

きっかけは、災害の時の情報発信

Facebookページをはじめるきっかになったのが、2011年3月の震災だという。当時、ユーザーに向けて告知できるツールは、Webページしかなかった。Webページの更新をするには、テキストなどを用意して、コーディングして、さらにWebサーバーにファイルをアップするという作業が必要になる。

「当時、お店の営業時間の情報などをお客様に知らせようがありませんでした。震災の経験がきっかけの一つになっています」と富永氏。

そして、もう一つが企業による「Facebookページ運営が当たり前になってきた」(富永氏)ことがあるという。

この二つをきっかけとして、富永氏自身が「Facebookページの運営」を会社に提案した。

社長に直訴してFacebookページを開始

Facebookページの運用というアイデアを思いついてから、富永氏はソーシャルメディアやFacebookに関係する書籍をよみあさって勉強した。

その上で、ソーシャルメディアマーケティングの宣伝効果などについてPower Pointにまとめ、社長をはじめとした役員に対してプレゼンした。

「Facebookを通して、伊東屋を知ってもらい、そこから集客できたらいいということを伝えました。ただ、この時同時に費用対効果はわからない、測れないということは伝えました。Facebookをやったからって、必ず売上が上がるとは限らない、ということもしっかり説明しました。」(富永氏)

プレゼンの結果、Facebookページを始めることについて、特に反対されることはなく了承されたが、「役員陣は最初は格別な期待を寄せているというわけでもなかった」と富永氏。

運用を始めてからは、Facebookページに人が集まり始め反応が得られるようになっていることを社長に報告し、効果を数値で実感してもらうように努めた。

100年以上の歴史を持ちながら、積極的に新しいツールを導入していける社風には、現在の社長の影響もあるという。社長は現在40代の若い社長で、「そもそも新しいツールや方法などを扱うのに長けている社長なので、すんなり理解していただきました」と富永氏は語る。

そして会社の年間優秀賞受賞!

年間優秀賞についての詳細を尋ねたところ、伊東屋では毎月「バリューアップ賞」という表彰制度がある。これは、会社に対して貢献した人やチームに授与されるものだ。以前Facebookチームが受賞したが、先日さらにその中の年間最優秀賞として表彰されたのだという。

理由はもちろんFacebookを通したコミュニケーションで、伊東屋を世に知らしめたことだ。また、新しいことにチャレンジすることが評価されたという。

しかし、富永氏は「社内で正しく評価されることはうれしいのですけれど、Facebookページの運用を楽しんでやっているので、賞がなくてもよいという気持ちです。お客様から毎回直接評価ををいただいているようなものなので、それに答えていくようにしています。お客様から『つまらない』といわれないようにすることが使命です」と謙虚だ。

なお、Facebookページの効果測定という意味ではほとんどやっていないという。「数値だけみてもあまり意味はない」(富永氏)というのがその理由だ。

「Facebookというサービス自体がそもそもいつまで続くかわからないので、そこにあまり頼りすぎるのもよくないと考えています。FacebookもTwitterも、情報発信のための一つのツールとして使うしかないというスタンスです。」(富永氏)

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