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「この銀行を人に勧めたいですか?」を測る指標「NPS」が最も高いのは「住信SBIネット銀行」

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、銀行業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査の結果を発表。銀行の取り組みがどのように推奨意向に影響しているかを分析している。

NPS1位は2年連続で「住信SBIネット銀行」

 NTTコム オンラインNPSベンチマーク調査は、顧客ロイヤルティを測る指標「NPS(Net Promoter Score)」指標を共同開発した米Satmetrix社の調査手法に基づき実施するもの。NPSは企業(製品/サービス/ブランド)を周囲の人に勧める可能性がどのくらいかるかを11段階で評価してもらい、「推奨者」「中立者」「批判者」に分類。「推奨者」から「批判者」の割合を引いて出てきた数値がNPSの値となる。

 今回、銀行業界を対象に行った調査では、明確に訴求できる強みがあり、利用者のライフスタイルに合致した形でその強みを発揮することで、高いロイヤルティを実現している銀行が上位に入った。銀行業界13行のうち、NPSのトップは2年連続で住信SBIネット銀行(-21.0ポイント)となり、最下位の企業との差は42.2ポイント。


 17の要因別に重要度および満足度を0~10の11段階で聞いたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となった。各行のNPSにおいても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPSを押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPSを押し下げる傾向が見られた。

 また、上位3行について、「推奨理由」(自由記述)を分析したところ、共通して利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ている。1位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっている。

 同率で2位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携よさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となった。

「フィデューシャリー・デューティー」がNPSに与える影響

 銀行業界では、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)への取り組みが続いている。対象となる利用者についてNPSを調査したところ、昨年に引き続き、資産運用等の取引のある利用者のほうが、該当取引の無い利用者よりもNPSが高い結果となった。また、資産運用等の取引のある利用者に限定したNPSのトップは、住信SBIネット銀行の-10.1ポイント。

フィデューシャリー・デューティーの認知経路

 資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」の認知度は21.2%と昨年比+0.9%。認知している利用者の認知経路としては、「金融機関のホームページでみたことがある」が60.3%と最も高くなっている。

投資商品のわかりやすさとNPS

 資産運用に関連し、投資信託の保有者に対し、保有している商品への理解を調査したところ、「十分理解している」と回答した保有者は46.4%と半数未満にとどまった。また、投資信託の商品への理解度別にNPSを分析したところ、「十分理解している」層のNPSが-1.6ポイントと最も高く、「理解していない」層は-44.2ポイントという結果となり、商品への理解が深いほど NPSが高い傾向が見られた。

投資信託所有者の商品への理解別NPS

【調査概要】
調査対象企業(50音順): イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、上記銀行の口座保有者(1年以内の利用あり)
調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間: 2018/5/22(火)~2018/5/28(月)
有効回答者数: 6,995名
回答者の属性:【性別】男性:60.7%、女性:39.3%
       【年代】20代以下:9.6%、30代:17.0%、40代:22.7%
            50代:19.1%、60代以上:31.6%

MONEYzine編集部[著]

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