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リモートワークと1on1

東京のネット企業が近しい街に集積するぐらいならともかく、毎週1on1で上司と部下の対面で話そうなんて流れが定着していく今日この頃。某社のフルリモートの記事が頭の中に残っていて、なんとなくあるモヤモヤを書き出してみる。

非同期かつオンラインコミュニケーションの限界は、「あえて言わないこと」と「不満や意見が存在しない」の区別がつかないこと。非言語的が故に、変数のnullと””の区別がつかない言語仕様みたいなものだ。ベタな表現をすると「顔色が見えない」ことでの意思が共有できているかを把握することの難しさが無視できない。

よく海外でのディスカッションでは、発言しないやつはその場に存在しないことと同じだという話を聞くが、不満や問題を適切に表現できないことを断罪し、かつビジネスが伸びるのなら誰も困らない。

遊びならともかく、仕事においてチャットによるコミュニケーションが増えれば増えるほど、オンラインコミュニケーションの限界に気がつく。意思を共有した時に、なにか腑に落ちてない様というのは、表情からその場で察知したい。

言葉や文字で正しく意思を示すというのはある種のエリートの行為なのかもしれないと思うこともある。多くの人は文字のコミュニケーションなど苦手だ。自分の意思を言語化することは難易度が高い。むしろ意思を表明しないことの方がサラリーマンとして教育されているように思える。

まして、人の書いた文章の読解が得意な人なんてめったにいない。学生時代の国語の偏差値を思い出して、現代文の読解力に自信がもてる人は数%しかいないハズ。基本的には「伝わらない、読んでない、読んでも理解できない、理解されない」ことを前提としたコミュニケーションが必要だ。

よく、はてなブックマークのコメントで、書き方の不整合一つで全く話が伝わらなくなり、本論とは全然違うツッコミを受けることがある。一言で言えば感情の地雷を踏んだということになるが、実際のところは、相手が何を考えてるのかはよくわからない。ただ言えることは、相手の感情一つで、残りの文章に書いてあることが全く伝わらなくなるなんてことはブロガーにとっては日常茶飯事だということ。

多くの人が、そのようなネットで軋轢を生んだ経験はない以上、会社におけるオンラインコミュニケーションには素人しかいないと考えるべきだし、逆に慣れてれば慣れているほど、己の文章力の限界を入り口として、意思を伝えることには絶望しか抱かない。

だからこそ、上司は同じことを何回も言うことを厭わない。

多くの人がオンラインで相手に正しく意思を伝えるテクニックなどもちあわせていない。むしろ下手な駆け引きをして相手を怒らせたり、全く伝わらなかったりして行き違う方が圧倒的に多いのではないか。

そもそも受け手側に解釈責任を委ねられているコミュニケーションは危険で、それを放置することはマネジメントとは言わない。

オンラインで失われるものとして、本人が明確に文字で言語化できるまで、不安と恐れを伝える手法が存在しないことに起因する。

人間が人間たる問題は、不安と怖れに支配されることに尽きる。そして、誰しもが自分の視野と知識の範囲で不安と恐れを抱く。そもそも上司と部下には情報の非対称性があるので、部下は部下の視野の範囲で不安と怖れを抱く。

たとえ同じ情報を共有していても、立場や責任範囲が違う以上、同じ情報においても解釈には差が生まれる。更にジェネラリストはジェネラリストとしての解釈、スペシャリストはスペシャリストの解釈が存在し、アウトプットは、その総体で生まれる。

ただの情報共有だけでは足りず、その情報をどう理解し、何を行動していくか?のすり合わせが不可欠。その選択に情報の理解に基づく意思が乗っている。目の前の情報をどう思って、どうやっていくのか?ここは人それぞれ、必ず違いが存在する、そして誰もが自分の理想どおりに会社が動いてくれることを期待している。

でも現実には考えることや着目点にずれがある以上、お互いの願望、意思を並列化することを理想として、すり合わせが不可欠だ。そういうプロトコルをオンラインでやるのは難易度が高い。

そもそも、今僕がやってるように文字を入力してる時間が既に機会損失を産む。すべてはリアルタイムの感情のやりとりじゃないとチャンスを逃したら、すべては過去のものになってしまう。

このことをできるだけリアルタイムに平準化し、意思のズレを調整するために1on1が存在すると考える。人一人の限られた範囲で不安と怖れを言語化されてしまっては、もう遅いのだ。それよりも前に不安と怖れの存在を察知し、何が嫌なのか何が怖いのかを取り除いてあげることが働きやすさに繋がる。

お互いの意思が相互に理解されたかは、結果としての行動から推し量るしか手がない。ちゃんと意思が伝わったかどうかは結果としての行動でのみ測られる。それを日常的に観察し、期待通りに動いてくれているか?というのを毎日ポーリングし続けるのが現場のマネージャの重要な責務である。それをオンラインやpull requestでできるのならリモートもありかもしれないが、pull requestの段階で意思共有のミスに気がついても遅い。チャットツールが進化すればするほど、人間のI/O性能の低さと、感情を整理表現することへの限界に問題が近づいていく。

とりあえず、この話が気になった人は、この本を読むべき。

そういうことは一切せず、プロとして相手に解釈をお任せしますという手もあるはあるだろうけどね。一つのプロダクトを作ろうとするならそれは無理。共有しなくてはいけないものが絶対的な正義に基づくものでない限り、プロダクトデザイン、サービスデザインとは誰かの意思の反映でしかないので。

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