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「信頼される人間になる方法」を経営学から学んでみる

おはようございます!なんだか最近、とーっても寒い日が続いてます。雪が降っているところも多いようですが、皆さん風邪などひかれないように、体調には十分お気をつけくださいね。 さてさて。

本日の記事は、昨日ご紹介させていただいたテーマから・・・

「もしもI.O.U.アプローチをキャリアデザインで使ったら?」



I : Interface (購入や使用に伴う不便さ)
O: Overshooting (使用上の不必要さ)
U: Uncertainty (購入を躊躇させる性能の不確実性)

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ビジネスモデルのグランドデザイン―顧客価値と利益の共創/川上 昌直

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こちらの一冊から学んだ、意味的価値を高めるためのアプローチを、【経営学】としてではなく、個人的な【キャリアデザイン】に当てはめて考えると、自分の価値を高める上で、どんなヒントが得られるか?・・・ということをご紹介させていただいていました。

I : Interface (購入や使用に伴う不便さ)、
O: Overshooting (使用上の不必要さ)に関しては、

キャリアデザインという視点で見てみても、そのまま当てはめることができ、比較的すんなりとご理解いただけたかと思うのですが・・・問題は、I.O.U.の最後のU(Uncertainty:不確実性)です。

個人の”不確実性”を解消する”信頼関係”



自分自身と関わる上での不確実性を無くす、というのは「本当にこの人に頼んで大丈夫?」「取引してから後悔しない?」という相手の不安を取り除いてあげること。

昨日の記事でもご紹介したように、もしもこれが、製品やサービスであれば【価値保証】という方法をとって 「気に入らなければ返品OK!」「まずは無料サンプルから」といった打ち手を出すことが出来ますよね。しかし、人間関係における【価値保証】を実現するためには、その場しのぎの打ち手ではなく、日々の自分自身の行動などから、周りの人たちからの評判を形成していくことが一番だと、私は考えました。

その人が本当に信頼できるのか?という不確実性を無くすために、周りの人に評判を尋ねたり、あの人って実際どうなの?ということ・・・私たちも知らず知らずのうちに、やっていることがありますよね。

レビット先生に学ぶ;信頼関係を築くためのヒント

では、このUncertainty(不確実性)を解消するための信頼関係は、どんなふうに高めていくことができるのか?決められたルールや、相手の心を掴むためのテクニックを確実に学ぶ必要はありませんが、私のとても尊敬している経営学者、セオドア・レビット先生の書籍には、この質問に答えてくれるヒントがたっぷり詰まっています。
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T.レビット マーケティング論/セオドア・レビット

¥5,040
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レビットのマーケティング論、本日ご紹介したい16章のタイトルは【顧客との絆をマネジメントする】
成約は、いわばプロポーズにすぎず、結婚生活が始まるのはその後のことだ。幸せな結婚生活を送れるか否かは、売り手が買い手とのリレーションシップをいかにマネジメントするかにかかっている。~中略~顧客は、製品ではなく「期待」を購入する。言い換えれば、「売り手から約束されたとおりの便益が得られるだろう」という期待を買うのである。
論文の中では、相手を「顧客」と定義していますが、【相互依存関係】を、いかにして築くか?というのは、仕事でも、日常の人間関係でも、はたまた恋愛でも同じことが言えるかも知れませんよね。カギとなるのは、どんな相手と接点があるか?ではなく、相手からどのように受け止められているか?ということ。ここでレビット先生は、「リレーションシップに影響を及ぼす動き」というテーマでひとつの事象に対しての動き方を、+要因、-要因の二つに分けて、それらを分かりやすく比較しています。
プラスの動き           ⇔       マイナスの動き

こちらから電話をかける       ⇔     先方からの電話に折り返すのみ

積極的に勧奨する         ⇔     弁解や正当化をするばかり

電話で連絡する           ⇔     文書で連絡する

すすんでサービスを申し出る  ⇔   求められたら初めてサービスに応じる

自分から火中の栗を拾う     ⇔   相談されて初めて問題解決に乗り出す

互いの将来について語る    ⇔   過去の約束をいかに果たすかを語る

打てば響くような対応       ⇔   言われてからあわてて対応

将来プランを描く         ⇔  過去の焼き直し
紹介されている動きについて、いくつか挙げてみました。 これらを振り返ると、自分自身の行動が、 自分と相手とのリレーションシップの中でどのようにはたらいているのか?具体的にイメージすることができそうです。無意識のうちに「マイナスの動き」をしていないか?長期的なリレーションシップを築こうとしているのに、自分の立場を忘れた行動をとっていないか?今一度、確認が必要になりそうです。

ポイントは”先手”であること

 

こうして具体的な行動パターンを見ていて気が付くことは、+の動き、-の動きを見比べたときに共通しているのが、その動きが、相手の期待を先回りしているかどうか?ということ。つまり、いわゆる”後手”の反応なのか、”先手”の反応なのかということです。私自身がこれまでに経験して、反省したことといえば、「あれ、どーなってるの?」と聞かれてから気付いたり、「そういえばあれは出来た?」と聞かれてからやったり、「これは大丈夫?」と聞かれてから「あっ、それ私も相談させていただきたかったんです・・・ 」・・・と、私が企画しているプロジェクトに関しても、自分でリードが出来ていなかったり。これって、間違いなく”後手”の動きですよね。また、私の経験則ですが、こういう動き方をしている時ほど、「もう2月かあ・・」「もう2013年かあ・・」と、時間に追いかけられているような感覚に陥りやすくなるはず。

逆に、時間をリードして「さあ来い、2月!」・・・と、先のことを迎えに行けるようになるには、やっぱり時間もプロジェクトも、自分がリードしなければいけない。スピーディーに的確なタイミングで、そして的確な手段で【ほうれんそう】が出来てるか?というのはもちろん!いかに”先手”の動きで、時間や相手をリードできるか?で、相手の期待を上回ることができるかどうかも決まる・・・

相手の自分に対する信頼性は、こういったところの積み重ねで完成するのではないでしょうか。

放っておけば損なわれていくもの

信頼関係というのは、一度構築しても、放っておけば損なわれていくもの、というのがレビット先生の考えです。「リレーションシップ・マネジメント」のために出来る唯一の効果的な方法は、現状の問題【相手の不満・不安・不信】に気付き、まずはこれまでを振り返ること。そしてそれを評価し、次の行動にうつすこと。

相手が現在抱えている問題を、実際に尋ねるのではなく、まさに!I.O.U.アプローチで学んだ「自分は相手に貸しがある」「相手は自分に借りがある」という仮定を念頭に置いたアプローチが必要になりますよね。ビジネスでも、友情関係でも、結婚でも、リレーションシップは時と共に気配りや思いやりが失われていくもの。
「信用」といった無形資産を守り育てるのは、有形資産の管理と同様にきわめて重要な意味を持ち、おそらくより難しいからこそ、より重要なのである。
レビット先生のそんな教えが、I.O.U.アプローチのUncertainty(不確実性)を解決するためのヒントになりそう。自分以外の人間が、自分のことを説明するときには、一体どんな言葉が使われているのか?そしてどんなポイントが、人の評価に大きく影響しているのか?まさに、”経営学から学べる生き方のヒント”。私もまだまだこれからですが、相互依存関係を築くための動きを、今後も意識的に続けていきたいと考えています。最後まで読んでいただき、ありがとございました!

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