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自殺防止のLINE相談事業 チャットの特性を活かせるかが課題 サービスを利用した男性が語る心の隙間とは...

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厚生労働省は3月の自殺対策強化月間にあわせて、SNS相談事業を実施した。無料通信アプリLINEのアカウントを利用したもので、13団体によって実施された。

発表によると、相談述べ件数は10,129件。アカウントへの友達登録数は69,549人だった。このうち、相談件数が1,000件を超えた4つのアカウント(7団体)を集計すると、男女別では女性が9割。年代別では10代は4割弱、20代は4割強を占めた。このうち、相談を担当した団体の一つ、NPO法人東京メンタルヘルス・スクエア(東京都豊島区)を取材した。

昼間よりも夜間の利用者が多かった

厚生労働省の発表によると、東京メンタルヘルス・スクエアには2,435件の相談が寄せられた。男女別では男性が21.5%、女性が78.5%。年代別では10代が19.6%、20代が43.1%で、若年層で6割を超えていた。このほか、30代は19.3%、40代は12.6%、50代以上は5.4%だった。

同団体は千葉県松戸市と東京都豊島区の2ヶ所に事務所がある。松戸では10時から16時、池袋では17時から23時の間、相談の対応をしていた。事務所内ではカウンセラーがパソコンに向かい合いながら、相談者とチャットしていた。昼間よりも夜間のほうが相談が多く、3月16日からは夜間のカウンセラーを増やした。

ノートパソコンの画面上では、相談者のプロフィールと何回目の相談かもわかるようになっている。一人の相談は一回1時間。相談が終わると、待機している相談者につなぐ。時間内はパソコンから離れないように、カウンセラーはお菓子や飲み物を近くに置いている。一見、インターネットカフェでチャットをしているようにも見えた。

チャットの特性とカウンセラーの課題

所長の武藤清栄氏はこう述べる。

「SNS相談はチャットらしさが出ています。いきなり本音になることが多く、それについてけるのかがカウンセラーの課題です。ただ丁寧になりすぎると、相談者にプレッシャーをかけている感じもします。話し言葉は崩れていいのではないでしょうか」

LINEのメッセージのやりとりは、チャットとほぼ同じ。システム上、相談される側には画像が反映されないので、文字上のやりとりがすべてだ。利点としてはログがすぐに読める。何度目かの相談の場合、過去のやりとりがすぐにチェックできる。

「当初は履歴のチェックはしない予定でした。相談者とカウンセラーは一期一会が基本ですから。しかし、効率が悪くなるために、途中から確認することになりました」(武藤所長)

本来、コミュニケーションは、身ぶりや仕草、表情、話し方、声のトーン、視線などの非言語的なメッセージも多く、言語に現れるものはほんの少しだ。対面の相談では、言葉以外のメッセージを汲み取りながら話を聞く。

しかし、チャットでは文字が中心。相談者の意図を汲み取ることができるかどうかはスタッフの力量による。長い文章か短い文章か、うつ状態が反映されているのか、受け身の表現と能動的な表現とでどちらが多いのか、返事が早いか遅いのか...。そんなこともメッセージとなりうる。


事務所内でノートパソコンに向かいながら、相談者とチャットをするカウンセラー

「健康上のことは聞くようにしています。眠れているのか、食欲はあるのかなど、脈絡に応じて聞いています。相談者は具体的な問題を解決したい場合と、話を聞いてほしい場合と両方があります。問題解決志向の場合は、その問題に応じて地域包括支援センターや法テラスなどの社会資源の活用法を伝えたり、解決法をアドバイスします」(同)

オンライン相談。メールとチャットの違い

そもそも同団体がオンラインで相談を始めたのは2001年から。メールを利用した相談だった。オンラインを使った相談の先駆けだ。武藤所長はNPO法人オンライン・カウンセリング協会の立ち上げにも関わった。メール相談はリアルタイムではなく、やりとりには時差がある。そのため、まとめてエッセンスを返事することになる。一方、SNS相談の場合は、リアルタイムのチャットのため、瞬発力が必要となる。

「若い人たちはテンポが早く、文章が短い。一方、年長者は長文になる。そのテンポを合わせながら信頼関係をつくることが大切で、合わないと離脱していきます。ブロックされる場合もあるでしょう。そこは運もありますが、それ以上に経験もスキルも必要になります」(同)

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