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クレームは”神の声”!驚異のリピート率を誇る「スーパーホテル」社長の起業家精神とは

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 様々な「日本初」を仕掛け、稼働率90%以上、リピーター率70%という、国内屈指のホテルチェーンを作り上げた男がいる。それがスーパーホテルの創業者、山本梁介(75)だ。1996年の創業からわずか20年で顧客満足度指数ではビジネスホテル部門3連覇。2010年には帝国ホテルを上回り日本経営品質賞を2度受賞している。

 神奈川県の人気エリア・武蔵小杉に昨秋オープンしたスーパーホテルの「ロハス」シリーズは環境と健康に考慮した新ブランドで、環境大臣認定のエコーファースト企業として唯一ホテル業界で認められている。料金は曜日によって異なるが、1泊8800円〜で、朝食は食べ放題だ。



 山本は1942年、大阪で80年続く老舗の繊維商社の家に生まれた。慶応大学卒業後の25歳で家業を継ぐも、何もかも上手くいかなかった。「父が早く亡くなって、若くして継いだわけです。肩の力が入りまして。自分の権利や主張を押し付けるのがリーダーシップだと思いこんでいた。やってることは正しかったかもしれないが、言うことを聞いてくれない。労働運動も起き、社員の気持ちが離れていった。学校のようにこの世の中はいかない。人間力という言葉を初めて知りました」。



 ついに山本が下した決断が「退任」だった。「もちろん母親には言いにくかったですよ。それに会社自体は赤字じゃなかった。意を決して母に打ち明けると、『事業っていうのは執念や。その執念がなくなってるならやっていてもしょうがない。辞めなさい。ただ。従業員には迷惑をかけたらいかんよ』って言われたんです。こうも言われました。『私のところに月々これだけのカネは持ってこないといかんよ』ってね(笑)」。

 こうして新事業に踏み出すことを決意した山本だが、何から始めていいか分からない。たまたま目にした英字新聞に、結婚適齢期が上がって独身者が増加、職業や文化的刺激を求めて都市部に集まる、という記事があった。「日本もいずれそうなる」と直感した山本は、今で言うところの「シングルマンション」の建築に着手。瞬く間に満室となり、事業は230棟・6000室まで拡大した。



 しかし当時、世間はバブルの真っ只中。待っていたのは総量規制、バブル崩壊、貸し剥がしという負のスパイラルだった。「30年返済という計画だったが、10年以内に返せと言われました」。50歳で1000億以上の借金を背負ってしまった。

 「これからはデフレになる」。そう考えた山本が目をつけた業界がホテルだった。「ホテルは全部高い。でも安かろう悪かろうでもダメだ」。目指したのは、高品質・低価格のホテルだ。そこでITを積極導入し効率化を図ろうとした。しかし、「当時のホテル業界の常識はいかにマンパワーでホスピタリティを上げるか」。同業者からは、「スーパーホテルは“スー”と出来て“パー”と消えるホテルですか」と揶揄されることもあった。



 今では目玉となっている温泉の大浴場、設置のきっかけは母の「都市部で温泉に入りたい」「一人で入るんはもったいない。色んな人に入ってもらい」との言葉だった。それまでは少人数向けのビジネスホテルに大浴場はなかったが、温泉付きの大浴場は利用者からの評判も良かった。さらに、各部屋に風呂を設置するよりも大幅なコスト削減に繋がった。

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