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JALの顧客満足がどん底から復活したワケ

1月24日、日本航空(JAL)は植木義晴社長の退任を発表した。植木社長は経営破綻からの6年間、再建のかじ取り役を務め、同社を生まれ変わらせた。ポイントはなんだったのか。『JALの心づかい』(河出書房新社)の著者・上阪徹氏は「『JALフィロソフィ』による意識改革の成果だ」と分析する。その内容とは――。■JALを立て直した「サービス力」向上2010年のJAL破綻のニュースは社会に衝撃を与えることになっ...

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