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「金よこせ」介護現場の高齢者クレーマー

(ライター 相沢 光一)

介護業界のスタッフが「困難事例」と呼ぶ介護利用者がいる。暴言や暴力だけではない。なかには洗髪後に「かぶれた頭皮の治療代をよこせ」と現金を要求されることもあったという。本人だけでなく家族が凶暴なクレーマーになることもある。介護スタッフが日々怯え、頭を悩ます「困難事例」の実像とは――。

■介護業界における「困難事例」の高齢者とは?

介護業界には「困難事例」という用語があります。

これは自宅で介護を受ける高齢者など、利用者側になんらかの問題があり、介護サービスを提供する側が対応に苦慮したり、トラブルが生じたりする、といった事例をさす言葉です。


写真はイメージです

その困難を主に受け止め、どう対処すべきか頭を悩ませるのは、ケアマネージャー。利用者側(本人や家族)と相談してケアプランを作り、介護サービスの連絡調整・実施管理を行う司令塔役です。

困難事例は、介護サービスを提供する側が以前から抱えている問題であり、「当事者」でなければ直接関係はありません。ただ、広く介護現場の世界ではどんな困難やトラブルが起きているのか知っておいてもいいでしょう。

いったいどんな行為や言動が「困難事例」に該当するのか。

自分の老親が介護サービルの利用を始めた時、そのことを知っておけば、ケアマネージャーから「あのお宅は困難事例の利用者だ」と見られずにすみます。そこで、困難事例の実情を知るべく、現場で活躍中の男性ケアマネMさんとIさんに話を聞きました。

▼「介護利用者の1割は困難事例です」

Mさんは言います。

「ケアマネは例外なく困難事例を体験していますが、実際に担当することが多いのは男性ケアマネですね。精神的にキツいケースや身に危険が及ぶケースもあって、女性ケアマネがそういう利用者さんに当たってしまった場合、急遽、男性ケアマネが代わって担当することが多いからです。どこからが困難事例か、という線引きは難しいので統計などはないと思いますが、私の経験では担当する利用者さんの1割ほどが困難事例です」

ひとりのケアマネージャーが担当するのは30件ほどですから、平均すると3件くらいの困難事例を抱えていることになります。「ここからが困難事例の利用者」という線引きは難しいということですが……。

「困難事例には、要介護者ご本人に問題がある場合と、介護をする家族に問題がある場合があります。その両方に共通するケースで一番多いのは、サービス提供者に対するクレームですね」(Mさん)

■「水道代を補填しろ」「かぶれた頭皮の治療代をよこせ」

たとえば、どんなクレームなのでしょうか。

「訪問介護のヘルパーさんの対応や言葉づかいなどにちょっとでも気に食わないことあると怒鳴りつけ、ヘルパーさんを精神的に追い詰めるんです。連絡を受けて駆け付けたケアマネに対しても同じクレームを言い続け、事業所には『担当を変えろ』と言う。そういう“結果”を引き出すことが快感なのか、『オレはヘルパーとケアマネを十何人辞めさせた』と自慢げに話す利用者さんがいました。そんなことをしても、介護サービスが滞るだけで良いことは何もないんですけどね」(Mさん)

なかには、クレームをお金に変えようとするような悪質な利用者もいるそうです。Mさんが担当した利用者には、ヘルパーが水道の蛇口を閉めずに帰ってしまい「水道代を補填しろ」というクレームがきたケースや、身体介護で「髪を洗ってもらったが、シャンプーをよく流さなかったため頭皮がかぶれた、治療代をよこせ」といってきたことがあったそうです。

「ヘルパーさんも、ちょっとしたミスがトラブルになることはわかっていますから、そういう(不注意や軽率な)行動はしないはずなんです。でも、一件一件、その真偽を確かめる余裕は現場にないですし、事業所も事を穏便に済ませたいという意識があって、お金を払っちゃったんですよね」(Mさん)

Mさんは、その後、別の事業所に移り、担当を外れましたが、「あの利用者さんは、それに味をしめて、同じようなクレームを続けているかもしれません」と言います。

▼老老介護 認知症と夫に殴られた妻が反撃

一方、家族が介護サービスを妨げることもあります。以前、当欄で取り上げたパラサイトシングルの長男が介護者であるケースです。自らの収入がないため、親の年金が頼りの生活。自分の自由になるお金を確保するには、介護サービスにかかる費用を削るしかない。ということで、ケアマネージャーがつくったケアプランを受け入れず、介護サービスを最低限にしてしまうのです。これも困難事例のひとつで、こういうタイプは、もし親の体調が悪化したり不快な症状を訴えたりしても、お金のために無視してしまうのかもしれません。

ケアマネが身の危険を感じる困難事例もあります。Mさんが語ります。

「認知症には暴力的な傾向が出る症状があります。私が体験したのは、ご主人にその症状が出て、奥さんがそのケアをしている老老介護のケースです。何かのきっかけでご主人がそうなると、奥さんを殴ったり蹴ったりする。奥さんのほうも結構、気が強くて、されるがままではなく反撃する。私が訪問したのは、まさにその最中で、ふたりが取っ組み合っていた。当然、止めにふたりの間に割って入りましたが、ご主人は認知症ですからね。高齢者とは思えない強烈なパンチを何発かもらいました」

■出刃包丁を手に「家の中へ入って来るんじゃんねえ!」

ケアマネージャーのIさんは、それを超える壮絶な経験をしています。「70代後半で認知症、独居の男性」という利用者。介護ヘルパーから、Iさんのもとに「男性が暴れていて部屋に入れない」という連絡が入り、駆けつけてみると、男性が「尋常ならざる雰囲気であぐらをかいて座っていた」そうです。

「しかも全裸です。相当暴れたらしく、部屋はグチャグチャ。排せつも部屋内でしたようで、いたるところに汚物がこびりついているし、異臭がする。それでも担当ケアマネとしては事情を聞いて、事態をいい方向に持って行かなければなりませんから、明るく声をかけながら、部屋内に入っていったんです。すると傍らに置いてあったらしい出刃包丁を手に取って立ち上がり、『入って来るんじゃんねえ!』と、叫びながら向かってきました。私も部屋に入る時は何が起きても対応できるよう緊張していましたし、相手も70代後半で動きが遅かったので事なきを得ましたが、油断をしていたら刺されていたと思います」(Iさん)

極端な例ですが、こうした危険が伴う困難事例もあるのです。Mさんは言います。

▼困難事例があると仕事のやる気がわくケアマネも

「私も駆け出しのケアマネの頃は、困難事例があると憂鬱になりました。でも、長年、この仕事をしていると慣れてくるというか、今では困難事例を仕事に対するモチベーションにするようにしています」

どういうことでしょうか。たとえば、「ケアマネを何十人も辞めさせている」と自慢する利用者の担当になった時。前もって、これまでどんなクレームがあったかを元担当者に聞き、ヘルパーとも情報を共有して対応するそうです。

「クレームがあるのは、サービス事業者側にもなんらかの問題がある場合も。そうした問題をなくす努力をするのはサービス向上につながるし、われわれ自身のスキルアップにもなります。それでクレームがこなければ勝ちというか、満足感につながりますしね。もっとも、なかにはクレームをつけるのが生きがいみたいな利用者さんがいて、そういう方にはいくら努力をしても通じませんが」

このように困難事例を前向きにとらえるケアマネージャーもいるわけですが、多くにとって悩みの種でしょう。もちろん、ケアマネージャーは中立公正が原則であり、困難事例であっても他の利用者とサービスや対応で差をつけることはないと言います。

また、ケアマネ同士が困難事例を解決に向かわせるために意見を出し合う「事例検討会」を行うなど、介護業界でも前向きな取り組みを行っているそうです。

とはいえ、利用者サイドからすればケアマネージャーから「あの家は困難事例だから要注意」と見られないことに越したことはありません。

「やはり大事なのはコミュニケーションです。独居の認知症の方は厳しいですが、ご家族の場合、われわれのサービスや対応に不満や納得がいかない部分があったら、率直に話していただきたいですね。こちらも至らない点があれば改善に努めますし、互いに理解し信頼関係を築いたうえで行うことが介護には重要だと思います」(Mさん)

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