態度の悪い客が日本の素晴らしいサービス業の最大の敵 1/2

海外ブロガー仲間の@HAL0213さんの記事

「日本のサービスを海外で実現できたら・・」が机上の空論である理由

彼が占めそうとしている視点は分からなくもないし、結論としての「日本のサービス業は海外には出て行けない」というのは大きく間違っていないと思われる。ただ、彼は東欧、こっちは西欧とかなり文化の違う国にいるからか、その思考過程については違うなと思うことが多々あった。同じ問題提起を拝借しつつ、ちょっと違う視点から攻めてみたい。

欧米人に、日本並みのサービスが出来ないわけではありません。実際に、欧米にも一流ホテルはあり、一流のサービスをしています。また、ヨーロッパ、特にイギリスなどのでは、自宅でパーティーを開く文化があり、そのホスピタリティーの高さは日本人に負けるものではありません。

この点は全くその通りである。ホスピタリティだけじゃなく、工芸品のようなものでもそうだ。例えば職人が手で丁寧に作るイギリスの高級車は工芸品としては間違いなく一級品である。日本もレクサスをはじめとした高級車ブランドがいくつもあるが、工業製品としては一歩どころが三歩先んじていても、内装とかでにじみ出てくる、品格というかそういう点ではまだまだ学ぶべきところがある。もちろん、平均として高いのは日本である。

しかしそれは何故かというと

では、なぜ日本並みのサービスを実現できないのかと言うと、単純に「割に合わない」と感じるからです。

といった、経済的な理由では簡単に言い表せないように思われる。というのも、いろいろ見ている限り、ヨーロッパにおけるホスピタリティの高いところと言うのは、金の掛かっているところと言うわけでは必ずしもないからだ。むしろ一致しているのは、ホスピタリティの高いところにやってくる人たちは、そうでない人と身なりや仕草に大きな差が感じられる、というところだろう。

つまり、ホスピタリティの高いところは、階級の高い人が集まるところなのだ。

ヨーロッパにいると、この「階級社会」というのをまざまざと感じさせられる。もちろん公式にはこの階級とやらは消滅しているが、生まれや教育によっての差別に近いものはまだある。マクドナルドのようなファストフードは基本的に下層階級の人たちが食べに来るところだし、ミシュランに乗るようなレストランはどこも曲がりなりにも上流層向けである。

ちなみにミシュランと言えば、☆の数、メニューの高さ、ドレスコードの必要性は大体比例しているように感じる。味はいわずもがなであるが、そういう「ちゃんとした階級の人をおもてなしできるようなお店」というのが基準としてあるのだろうと思われる。三つ星がつくようなレストランはどこも大変に高価だし、星がなくてもやはりTシャツで入るのはちょっと場違いに感じられる（ただし、観光客なら場違いでも許されることは多い）

まあ階級といっても越えられ無い壁でなくなったというところが平等と言うことなのだろう。別に収入も学歴も無い人だって、たまにはちょっとしたおしゃれな衣装を着て高級レストランにいくことは、階級の高い人のような振る舞いができれば何ら問題ではないのである。

一方日本はと言うと、このような階級意識はかなり希薄になってきている。だから、特定の高給レストランだけで良いサービスをしなければならない、というような格付け意識はない。ミシュランの審査員はさぞかし苦労しただろう。

しかし階級意識がないおかげで、普通のスーパーやマクドナルドのような、欧米では全く身なりなどを気にしなくても良いの店と見なされるようなところにまで高いホスピタリティを実施できる原動力になったとも言える。階級という、手抜きの免罪符が日本にはなかったからだ。