記事

サービス業の最大のホスピタリティは「Noと言わないこと」

旅行に出かけて、いろいろな宿泊施設やレストランに行ってみると、気が付くことがたくさんあります。利用して良かったと思える施設と、残念ながら二度と来ることは無いだろうと思う施設。その違いは、サービスの絶対的な水準より、「Noと言わないこと」にあるような気がしました。

食事のレベルが極めて高いレストランでも、慇懃無礼で上から目線のサービスをされることがあります。逆に、食事自体はそれほど卓越したお店ではなくても、スタッフのサービスが一生懸命で、できる限りお客様の満足度を高めようという思いに溢れた対応に出会うこともあります。

例えば、デザートのフルーツが気に入ってお代わりしたいというリクエストをした場合に、「コースメニュなのでお一人様1つずつと決まっています」と機械的に断られてしまうのと「対応できるか確認いたします」と返してから、「申し訳ありませんが、ご希望のフルーツの在庫がもう無くなってしまいましたので、別のものをお持ちしました」と対応するのでは、お客の受ける印象は大きく異なります。

「できません」とネガティブに言うより「私ができることはここまでです」と誠意を込めて自分ができることをポジティブに言う方が、相手に気持ちが伝わります。

これは宿泊業や、レストランといった接客業だけに限りません。私がやっている資産運用のコンサルティングやセミナーでも当てはまることだと思います。

確かに、全てのお客様のわがままにすべて対応していたら、ビジネスとして成立しなくなってしまうこともあると思います。しかし、人間と人間がコンタクトするビジネスにおいては、できる限り相手の要望に対応して柔軟なサービスを提供するように意識することが大切だと再認識しました。

「メニュにありません」「対応できません」と言われるより「出来る限りやってみます」「こちらであれば対応可能です」と相手の要望を否定しないで、できる限り対応しようとする。そんな姿勢が信頼感や満足度の醸成に極めて重要であることを、お客としてサービスを利用して感じることが出来ました。

■ 毎週金曜日に配信している無料メルマガ「資産デザイン研究所メール」。メールアドレスを登録するだけで、お金を増やすためのとっておきのヒントをお届けします。

■ 累計17万部となった「初めての人のための資産運用ガイド」など、今までに出版された書籍の一覧はこちらから。

※内藤忍、及び株式会社資産デザイン研究所をはじめとする関連会社は、国内外の不動産、実物資産のご紹介、資産配分などの投資アドバイスは行いますが、金融商品の個別銘柄の勧誘・推奨などの投資助言行為は一切行っておりません。また投資の最終判断はご自身の責任でお願いいたします。

※このブログは「内藤忍の公式ブログ」2017年7月15日の記事から転載したものです。オリジナル原稿を読みたい方は内藤忍の公式ブログをご覧ください。

あわせて読みたい

「サービス業」の記事一覧へ

トピックス

ランキング

  1. 1

    橋下氏 新党で延命する議員は害

    橋下徹

  2. 2

    野田聖子氏の文春砲を扱わないTV

    小林よしのり

  3. 3

    小池新党は選挙対策「互助会」か

    中村ゆきつぐ

  4. 4

    共産と協力へ 前原氏は支離滅裂

    和田政宗

  5. 5

    iPhone iOS更新で使える11の裏技

    ウォール・ストリート・ジャーナル(WSJ)

  6. 6

    北におびえ足並み乱す韓国大統領

    NEXT MEDIA "Japan In-depth"

  7. 7

    難民「射殺か」 武器使用は可能

    NEXT MEDIA "Japan In-depth"

  8. 8

    小池新党は若狭氏の舵取り次第

    早川忠孝

  9. 9

    「米は北攻撃できない」は本当か

    自由人

  10. 10

    松本人志マッチョ化は典型的変節

    文春オンライン

ランキング一覧

ログイン

ログインするアカウントをお選びください。
以下のいずれかのアカウントでBLOGOSにログインすることができます。

コメントを書き込むには FacebookID、TwitterID のいずれかで認証を行う必要があります。

※livedoorIDでログインした場合、ご利用できるのはフォロー機能、マイページ機能、支持するボタンのみとなります。