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マクドナルド、顧客データ追跡でサービスのカスタマイズを強化

Great Speculations , CONTRIBUTOR GROUP

マクドナルドは他社との競争における強みを増すため、テクノロジーの活用を通じた顧客個人とのカスタマイズされたやり取りの実現を目指している。2017年末までに、現在導入を拡大しているモバイル注文システムを使った顧客情報の追跡を可能にする。それにより、顧客個人に合わせた効率的な体験の提供と、サービスの向上を目指す考えだ。

追跡する情報は、メニューに関する顧客の好みや注文の頻度、ドライブスルーと店内での飲食のどちらを利用しているかなど。同社は既に、日本でアップグレード版のアプリを試験導入しており、利用する顧客は客単価が平均35%上昇することを確認している。

アプリは注文を受けた商品に加え、別の商品の追加購入を勧めるよう設定されていることから、その効果と見られる。また、次回以降の注文時の利便性を高めるため、受け付けた注文内容は記憶されるようになっている。

売上高の低迷に苦しんできたマクドナルドだが、このイニシアチブによって客単価を引き上げることができれば、長期的には企業価値の向上につなげることが可能かもしれない。

ミレニアル世代にアピール


同社の米国での既存店売上高は2016年第4四半期、前年比1.3%減となった。「朝マック」の終日提供は増収に貢献したものの、その勢いは弱まりつつある。そうした中で同社は、ミレニアル世代を引きつけるためのその他の方法を模索している。

より健康的なメニューの強化も、そうした取り組みの一つだ。同社は先ごろ、生肉を使用したクオーターパウンダーの提供を近く開始すると発表した。そして、そのためのもう一つの計画が、テクノロジーの活用だ。

ミレニアル世代は年上の世代ほどプライバシー保護を重視しておらず、より良いサービスを受けるためであれば、自分の好みなどに関する情報を共有することに抵抗感がない。マクドナルドはそうした傾向を活用し、アプリを通じて顧客個人に合わせた注文方法を提供し、売り上げの増加につなげたい考えだ。

マクドナルドを取り巻く環境は極めて厳しい。競争が激しく、成長を続けるためには常に、競合他社との差別化を図っていく必要がある。顧客データを通じたサービスの個別化は、注文のプロセスをより効率的なものにすると同時に、忠実な顧客たちの平均的な注文量を増やすことにもつながり得る。長期的に見れば、これらのイニシアチブは同社の増収を後押しすることになると考えられそうだ。

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