記事

最悪の顧客体験にどう対応するか ユナイテッド騒動から学ぶ5つの教訓

Stan Phelps , CONTRIBUTOR

ほとんどの人は、先日ユナイテッド航空3411便で起きた騒動についてご存知だろう。搭乗済みの乗客が意思に反した降機を求められ、最終的には強制的に引きずり降ろされた事件だ。

デビッド・ダオ医師が被害者となったこの事件はインターネットで拡散し、非難と抗議の的となった。この恐ろしい顧客体験から学べる教訓が5つある。

1. 全てのルールの裏には根拠がある

全ての会社には、従業員が従うべき規定がある。ユナイテッド航空は自社の規定に従っていたのだろうか? 企業の内部告発に詳しい弁護士のブライアン・マハニーの答えはノーだ。

「いったん搭乗した乗客には非常に多くの権利があることは、あまり知られていません。規定では、航空会社は法的に金額を徴収し、航空券を販売し、オーバーブッキング(過剰予約)の場合は搭乗拒否することができます。よく飛行機を使う人なら、オーバーブッキングの経験が何度もあるでしょう」

「もしボランティアが見つからなければ、航空会社はオーバーブッキング発生時の運賃と規定について文章化した細則を最終手段として適用します。ユナイテッド航空の規定第25条『搭乗拒否時の補償』では、オーバーブッキングに関する同社の対応について明記し、『搭乗を拒否する』場合の対応について非常に細かく規定しています」

「今回の乗客排除での問題は、彼(ダオ医師)が既に搭乗済みだったということ。いったん搭乗した乗客を降ろすことを認める文言は規定にありません」

仮にこれを認める権限や規定があった場合でも、既に着席済みの乗客を力ずくで降機させれば航空会社としてのブランドが傷つくことは理解すべきだっただろう。

教訓:全てのルールの裏には根拠がある。しかしその根拠が無くなった場合はルールを停止するべき。現場の社員には正しいことを行う権限が与えられるべきだ。

2. マーケティングの第2ルール

マーケティングには「よい話を真実によって台無しにしてはならない」という有名な第1ルールがある。ユナイテッドは当初、今回の事件について冷淡な姿勢を見せ、一部乗客を「振り替えた」ことについて謝罪した。

しかしユナイテッドは、「非公式」な第2のマーケティングルールについても知っておくべきだった。それは、「真実に追いつかれた時は、それを認めなくてはいけない」というもの。オスカー・ムニョスCEOは3度目の謝罪で次のように述べ、ようやく真実を認めた。[関連:米航空「乗客引きずり降ろし」問題、従業員擁護したCEOの失態

「降機を強制されたお客様、そして同便のすべての乗客の皆様に深くお詫び申し上げます。このような不当な扱いは誰も受けるべきではありません。私たちはすべての責任をとり、問題の改善に努めます。正しいことを行うのに遅すぎることはありません。お客様と従業員に、二度とこのようなことが起こらないよう、問題に対処することを誓います」

教訓:正しいことをするのに遅すぎることはないかもしれない。しかし時間をかけすぎると、ブランドに傷がつく恐れがある。

3. 提携企業は自社ブランドの一部

問題のフライトは、ユナイテッド航空と提携するリパブリック航空が運航していた。これは、一貫したブランドイメージを提示する上での提携企業の重要性を浮き彫りにしている。これをよく理解しているブランドが、スターバックスだ。

スターバックスは提携企業に対する要求の基準が厳しい。クリス・マローンがアラマーク(Aramark)のCMO(最高マーケティング責任者)を務めていたとき、同社は75校の大学キャンパスでスターバックスのフランチャイズ店舗を運営していた。マロンは著書「The Human Brand(人間ブランド)」の中で、顧客体験の問題を理由にフランチャイズ契約の解除を警告されたことを明かしている。

教訓:提携企業の行為に責任を持ち、一貫性の保持に注意すること。

4. 動画は全てを変える

この事件がネット上で拡散した理由はただ一つ、動画の存在だ。英語のことわざに「1枚の絵は1000語に匹敵する」というものがある。1秒24コマの動画1分だと、150万語近くに匹敵する計算だ。

教訓:顧客は全員がリポーターだ。動画はブランドを構築することも、破壊することもできると認識しておこう。

5. 過去の失敗は長くつきまとう

ミュージシャンのデイブ・キャロルは2008年、ユナイテッド航空でひどい顧客体験をした。ギターの機内持ち込みを拒否され、預け入れを強いられた彼は、シカゴでの乗り換えの際、荷物係が彼のギターが入ったケースを放り投げているのを目撃した。

ユナイテッド航空はキャロルの苦情の処理に1年をかけた末、一切の弁償を拒否した。これに対し彼は、ユナイテッド航空を自作の歌で批判する動画をユーチューブで公開。動画は本日までに1700万回以上視聴されている。彼は今回の乗客引きずり降ろし騒動について語る動画も公開している。

教訓:過去の失敗から学ばない企業は、必ず失敗を繰り返す。

編集=遠藤宗生

あわせて読みたい

「ユナイテッド航空」の記事一覧へ

トピックス

ランキング

  1. 1

    出会い系バー疑惑を払拭する方法

    井戸まさえ

  2. 2

    飲み会でポテト注文して上司激怒

    キャリコネニュース

  3. 3

    朝日が加計報道で犯したタブー

    和田政宗

  4. 4

    前川氏逮捕も? 悪夢は繰り返すか

    田中龍作

  5. 5

    やる気ない社員が日本に多い理由

    内藤忍

  6. 6

    朝ナマはTVで最も公共性が高い

    小林よしのり

  7. 7

    言って委員会の露骨な印象操作

    大西宏

  8. 8

    プレ金を失敗と言わぬ官僚の忖度

    猪野 亨

  9. 9

    たけし軍団「AV女優全員ヤッた」

    文春オンライン

  10. 10

    前川氏の自滅で加計騒動は終了?

    ヒロ

ランキング一覧

ログイン

ログインするアカウントをお選びください。
以下のいずれかのアカウントでBLOGOSにログインすることができます。

コメントを書き込むには FacebookID、TwitterID のいずれかで認証を行う必要があります。

※livedoorIDまたはYahoo!IDでログインした場合、ご利用できるのはフォロー機能、マイページ機能、支持するボタンのみとなります。