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【Eコマース】、今年はスマートフォン経由で買い物!オムニチャネル化でやるべきこと?

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■商務省の国勢調査局が17日に発表した統計資料によると、2016年のEコマース売上高は3,949億ドル(約44.7兆円)となり前年から15.1%の増加だった。小売全体では前年比で2.9%の増加となり、Eコマース売上の成長が際立った。

またEコマース売上は小売全体の8.1%を占め、前年の7.3%からシェアの伸ばした。このデータに先立って全米小売業協会(NRF)が8日発表したデータによると、今年のEコマース売上は前年比8%〜12%の増加と予想している。Eコマースは小売全体(ガソリンや車販売、レストランなどを除く)の成長率予想となる3.7%〜4.2%増から最大で4倍近く成長すると見られているのだ。

Eコマースで特に期待されているのは、モバイル経由での売上だ。昨年のブラックフライデーではオンライン売上が前年比21.6%増となる33.4億ドルとなった。一方、スマートフォンやタブレットなどのモバイル経由のオンライン売上は前年から33%増となり、ブラックフライデーだけでも12億ドルとなり、記録的な伸びとなった。特に今年はスマートフォン経由での売上が期待されている。

調査会社フォレスタリサーチが昨年10月に74社を対象に行った調査によると、68%がスマートフォン経由での売上を伸ばすためスマートフォン向けに投資を増やすと回答している。スマートフォンの投資項目で開発や強化が見込まれるのは「ブラウジングや商品検索(50%)」「モバイル決済オプション(47%)」「商品もしくは店舗レビュー(46%)」「モバイルに特化した行動を誘引するアクションを含むメール(45%)」「実店舗のロケーションや営業時間、店へのアクセス(41%)」となっている。

 スマートフォン経由の売上が今年はさらに伸長すると予想され、小売業にとって今年はモバイル関連の改善が最優先事項であるのだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。後藤のコンサルティングやユニークなスタイルをとっています。お手本となるアメリカ小売業の成功・失敗事例をもとに、企業にあるべき姿やとるべき戦略を描きながら、実務としてのアクションを提言するコンサルティングです。店舗視察では買い物客のようにふるまってもらうことで、後藤のコンサルティングに納得できるような工夫もしています。

消費者のようにふるまうとは、実際に買い物をしてもらいます。スーパーマーケットのカーブサイド・ピックアップから外食チェーンでのモバイルオーダーまでノートブックパソコンやスマートフォンを使ってショッピングや注文を行います。なぜそこまでしなければならないのかというと、オムニチャネルを手掛ける日本の大手チェーン等は少なくないですが、未だに誤解されている戦略が散見されるからです。消費者になってオムニチャネルを使えば分かるのですが、オムニチャネルありきの戦略が目に付くのです。

⇒オムニチャネルありきの戦略とは「いつでもどこでも顧客が好きな時に注文できて、都合のよい時に都合のよい場所で受け取ることができる買い物」のみを目指すことです。喩えれば、様々な道路を整備することだけを行っているのです。

そういった誤った戦略を正すために「『いつでもどこでも顧客が好きな時に注文できて、都合のよい時に都合のよい場所で受け取ることができる買い物」』が競合店を含め、多くの店がオムニチャネル・リテーリングを提供できるようになったとき、どうやって差別化するのですか?」と聞いています。オムニチャネルではスマートフォンなどで店のホームページや店アプリからアクセスしてもらわなければなりません。

アマゾンや競合店より先にアクセスしてもらわなければならないのです。そのためにはアマゾンや競合店より先に自社が顧客に選ばれなければなりません、では、顧客に選ばれるためにどうすればいいのか?を考えてもらっています。オムニチャネル化を急ぐ前に、あるべき姿やとるべき戦略が見えてくるのですね。

 オンラインストアでは圧倒的なシェアをもつアマゾンで買物をするとき、自分の購買行動を顧みれば、やるべきことの一つはすぐに見えてくるのですけどねぇ...

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