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ネットで揉め事を起こした時の三つのルール

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アンテナの高い皆様はご存知のように、『ケツダンポトフ』そらの女史が大変なことになっております。

詳細は切込隊長様の記事に詳しいのでそちらをご参照を。

非モテソラノート事件がまだ延焼中(一部追記)-切込隊長BLOG(ブログ) Lead‐off man's Blog

個人的にはインタビューさせて頂いたり(参照)、『日刊サイゾー』で記事を担当させて頂いたり(参照)、文学フリマ大交流会をUSTして頂いたり(参照)、ご縁があったので、このような事態になったことが非常に残念。

さらにいうと、彼女のことを誉めそやすフリージャーナリスト・ライターなどに引きずられて政治・社会方面に足を向けるのには危なっかしさを感じていました。まして、「あさのニュース」で「非モテタイムズ」と仲良くしだした時は、さすがに忠告をすべきだったな、と多少後悔もしています。

まぁ、それはそれとして。

こういった揉め事や係争事項は、大手メディアや企業だけでなく、ブログやtwitter、各種SNSなどで発信をしている以上、個人にも起こり得ることです。

なので、そういった際の対処方法を、事前に踏まえておくことは、広報の方のみならず、ネットを使う全てのひとにとって有用だと思います。

しかし、世間に出回っている広報のノウハウ本で、プレスリリースの書き方や、会見の開催といったことは書かれていても、ネット上での揉め事が起こってしまった時の対処法が書かれているものを、私は知りません。また、クレーム対応の専門書も、ネットで通用することは少ないような気がします。

というわけで、私Parsleyの考える、ネットで揉め事を起こした時の三つのルールを公開したいと思います。

どうぞご笑覧下さいませ。

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1・状況を冷静に判断した上で、「謝る」「無視する」のどちらかを選択する。

まずは、相手がこちらのことを問題にしている部分が、確実に非があることなのか、単なる難癖やクレームの類なのかを判断します。その際、相手の立場になって、問題となっている該当部分を検証してみましょう。仮に、契約関連や法的なことに抵触する可能性がある場合はより慎重さを求められます。

2・判断した決定を徹底して押し通す。

「謝る」「無視する」の二択を選んだら、何があっても方針を変えてはいけません。

自分達に非がある場合、相手が許してくれるまでひたすら謝罪します。出来れば「申し訳ありませんでした」以外のことを伝えないことが望ましいです。相手が納得するまで、「申し訳ありませんでした」と繰り返します。相手が何らかの条件を提示してきた際は、出来る限り意に沿う対応をします。無理な場合は、またひたすら「申し訳ありませんでした」と頭を下げ続けます。

私Parsleyも、明らかに自分の失敗で取引先に迷惑をかけてしまったことがあります。当然相手は怒り心頭です。ここで、こちらの事情を話しても「言い訳」にしか捉えてもらえません。ひたすら頭を下げ続けました。そして、数時間後、ようやく許してもらえました。

逆に、相手がクレーマーだと判断した場合、とにかくひたすら無視をしましょう。ブログに何を書かれようが、twitterでリプライを送られようが、絶対に相手をするのをやめましょう。メールが届いたらゴミ箱行きに。彼/彼女の意見に同調するひとも同じように対応しましょう。どんな情報が出されても、口を出したい衝動にかられても、ひたすら耐えます。

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