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【コンシューマーレポート】、メガネ店の満足度でオンライン勢が躍進!アマゾンも参入?

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■コンシューマーレポート誌2月号では約9万人を対象にアンケートを行ったメガネ店の満足度調査を明らかにした。メガネ店の満足度指数は、100点となる「完璧に満足(completely satisfied)」から、80点の「とても満足している(very satisfied)」、60点の「まぁまぁ(fairly well satisfied)」を基準にして評価しており、「フレームとレンズ品質」「フレーム品揃え」「フィット調整ケア」「スタッフの専門知識」「フォローアップ・サービス」の5つの項目別にも評価がある。さらに価格で選んだパーセンテージや不満のパーセンテージでも評価している。

 最高位をつけたのは、満足度指数で88点を獲得したコストコ・オプティカル。フレームとレンズの価格(中央値)が184ドルとランキングの中ではほぼ平均的な価格となったが、「フォローアップサービス」が特に高く「品質」「フィット調整」「スタッフ知識」も高かった。「品揃え」の評価が低い。2位は87点となったローカルの独立系メガネ店だ。価格は414ドルと極めて高いものの項目別の評価では「品質」「フィット調整ケア」「知識」「サービス」が極めて高く、「品揃え」も高い評価だった。価格で選んだとするパーセンテージは6%しかなく、独立系メガネ店は高くても信頼できるという点で選ばれているようだ。

3位はオンライン専売ストアで起業し現在は国内に46ヵ所のショールームを展開するワービーパーカー。満足度指数は86点で価格は141ドルとなり、コストコよりも安い。ワービーパーカーは5つの項目別評価もすべて高くなっている。4位は86点の眼科医(private doctor's office)だ。価格は396ドルと高かったが「フィット調整ケア」「知識」「サービス」が特に高い評価となり、独立系メガネ店と同様に信頼から選ばれていることがわかる。なお、価格から眼科医を選んだとする人は2%しかいなかった。5位はオンライン専売ストアのゼニ・オプティカル(Zenni Optical)。価格はランキング対象となった39社中、最も安い69ドルとなり、満足度指数は85点だった。「品質」「品揃え」「フィット調整ケア」が普通となり、オンライン専売ストアなので「サービス」は悪かったが、価格で選んだ人が39社中、最も多い94%となった。

 大手チェーンストアではサムズクラブが83点をつけ9位となった。またウォルマートも83点で10位となっている。メガネ市場で圧倒的な売上高を誇るイタリアのルクソティカ傘下のターゲット・オプティカルは18位(81点)で価格は268ドル、同傘下のレンズクラフターズは20位(80点)で369ドルだった。オンライン専売ストアは8位(84点、85ドル)にアイバイディレクト(EyeBuyDirect)、12位(82点、91ドル)の39ダラーグラス(39DollarGlasses)とワービーパーカーを含めて4社が上位に入っている。

トップ画像:サンディエゴ郊外のユニバーシティ・タウン・センターSCにあるワービーパーカー。メガネ通販でショールーム展開も行っているワービーパーカー(Warby Parker)は、同社のショールーム展開(現在は国内46ヵ所)を最大1,000ヵ所に拡大する計画を描いている。なお、メガネ専門誌ビジョン・マンデーによると、ワービーパーカーの2015年の売上高は推定1.1億ドルとなっている。同誌の売上高ランキングでも13位と存在感を示している。

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ワービーパーカーのショールーム。ワービーパーカーではネット上のカタログから好きなフレーム5種を選んで注文すると、サンプルが送られてくる。5日間の試着期間があり、決まったら箱に戻し、同梱された返品ラベルを貼って送り返す。往復送料は無料。一方、ショールームでは在庫は置かず、顧客は商品を試着して、気に入ったものが見つかればiPadから発注し宅配させる仕組みだ。購入後も30日間の返品保証あり。商品が一つ売れる毎に、発展途上国に向けて眼鏡を一つ寄付するソーシャル・ビジネスでもある。ビジネス誌ファスト・カンパニーが選ぶ2015年の「最も革新的な企業ランキング」で、アップルやグーグル、サムスンなどを抑えてワービーパーカーはトップとなった。

170105CRメガネ店満足度ランキング

コンシューマーレポート誌2月号のメガネ店の顧客満足度ランキング(紙面上20位まで)。5年前の満足度ランキングに入っていなかったワービーパーカー(3位)やゼニオプティカル(5位)、アイバイディレクト(8位)、39ダラーグラス(12位)とメガネ市場でもオンラインストアの躍進が目立っている。コンシューマーレポート誌のアンケートでは、これらのオンラインストアで購入している人は5%に過ぎない。

2011年1月21日 - 【コンシューマーレポート】、眼鏡店評価ランキングでコストコがトップ!ワースト店は?

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。コンシューマーレポート誌によると、アメリカ人の64%はメガネをかけています。同誌が行ったアンケートではチャネル別シェアでコストコやウォルマートなどのディスカウントチェーンで購入した人は全体の31%、レンズクラフターズなどのメガネチェーンは26%、眼科医は26%、独立系メガネ店は13%、オンラインストアは5%となっています。

ワービーパーカーなどオンラインストアは全体の5%しかありませんが、満足度ランキングでは上位に4社も入っています。コンシューマーレポート誌ではオンラインストアは今後も成長するとみています。メガネを購入経験のない若い人などがオンラインストアを利用し、年配者などは従来通りに行きつけの店や眼科医で購入しているのでしょう。で、興味深いことに、対象者の10%近くがネットで価格(フレームとレンズ)を調べているのです。オンラインストアで購入する計画がなくても価格をリサーチして、価格交渉に使っているのです。

 オンライン・メガネ市場が拡大すれば、アマゾンも市場参入の可能性が高くなります。「ネットでメガネは売れない」はアメリカで当てはまらないようです。

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