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宅急便は単なる運送業にあらず! ヤマトホールディングス 山内社長

「クロネコヤマトの宅急便」が誕生して、今年で40周年。今秋発表された日経リサーチによる2016年版企業ブランド調査で、ヤマトHD傘下のヤマト運輸は初の首位を獲得した。

過去の首位は日本マイクロソフト、グーグル、ソニー、アップルジャパンなどいずれも家電・IT系の企業で、サービス系の企業では初の快挙となる。ヤマトHDは「物流」を、単なるモノの流れではなく、我々のライフスタイルやビジネスになくてはならない「社会的インフラ」へと変革した、と評価されたのだ。

しかし、ヤマトHD社長の山内雅喜は喜びの反面、「経営者としては身を引き締めなければいけない事態だ」と分析する。

「もちろん、現場でお客様と接している社員一人ひとりが積み重ねてきた"信頼"に対してご評価いただいたので、非常に誇りに思います。一方、この評価には将来に対する期待値も含まれているので、期待に応えられなかったときの反動は大きい。社員一人ひとりが今後いっそう意識して動かないと怖いなという思いがあるのです」

実際、山内は長年築き上げてきた信頼を一気に失いかねない危機を経験している。ヤマト運輸の社長だった2013年10月25日、「クール宅急便の温度管理がずさんだ」という記事が全国紙に掲載された。

すぐに全国約4,000ある営業所の緊急聴き取り調査を実施すると、保存用コンテナの扉を開けたまま仕分けする際のルールを徹底できていない拠点が約200カ所あると判明。3週間かけてさらなる調査を行い、11月28日に調査結果と今後の具体的な再発防止策を発表している。メディアを恨みましたかと問うと、山内はこう答えた。

「これはルールを守らない社員が悪いのではなく、守れないような状況になっていることを把握せずにサービスを提供していた会社の経営責任です。今後企業として何をすべきか、世の中と社員に対して対策を表明することが肝心でした」

設備投資をし、無制限に受けていたクール宅急便の総量をコントロールできるシステムも構築。同時に、山内は役員と手分けして、約2カ月をかけ全国の拠点を行脚、社員に頭を下げ、価値観を再度共有した。

「ビデオメッセージのような一方通行では、内容は伝わるけれども想いは伝わらない。やはり役員が行って、直接話すことが大切なんです」

山内のいう価値観のうちのひとつが、「自分自身が会社の代表者である」という想いで仕事をする「全員経営」という理念だ。これがなければ宅急便というサービスは確立できなかったと言っても過言ではない、と山内は断言する。

「例えばお届けの際、お客様が高齢者の方の場合に笑顔で『ちょっと重いから中に入れますね』と言えば、喜ばれますよね。でも、お客様が若い女性なのに同じことをしたら、怖がられるかもしれない。要するにマニュアル教育では我々の目指す『お客様が喜ぶことがよいサービス』に対応できないのです。大事なことは、自分で考え、判断し、動く、そして自らを律する自主的・自律的姿勢。それが全員経営の根底にあり、強い企業を生む秘訣なのではないかと思います」

宅急便の生みの親でもある故・小倉昌男は「宅急便は運送業ではない。サービス業である」と断言し、開始当初はセールスドライバーに接客業や自営業の経験者を採用するという徹底ぶりだった。

その原点は脈々と受け継がれ、今後も訪日外国人の手ぶら観光支援サービス、自動運転を活用した「ロボネコヤマト」プロジェクト、自治体と連携した独居高齢者の見守りサービスや買い物代行・家事支援、アジアでの宅急便サービス展開など顧客の安全・便利を先取るサービスが目白押しだ。そして、これらに欠かせないのが、ICTと人材の両輪である。

「現在、輸送に関するあらゆるテクノロジーの活用を検討しています。一方で、無人化、ロボティクス化、AI化が進めば進むほど、逆に人とのリアルなつながりが高い価値をもつようになると思うんです。高級ホテルでAIロボットが応対したら、少し寂しいじゃないですか。人の笑顔や真心、察する力にはかないません」

実は山内がヤマト運輸に就職したきっかけは、大学時代に母から届いた宅急便。送るよう頼んでいた品の周りに菓子やカップラーメン、下着などがぎっしりと詰め込まれていた。

「宅急便は、単に荷物が届くだけではなく、人と人の想いをつなぐものなんだ」。その感動を山内はいまでも持ち続けている。

山内雅喜(やまうち・まさき)◎1961年、長野県出身。84年、金沢大学文学部卒業後、ヤマト運輸に入社。同社執行役員東京支社長、ヤマトホールディングス執行役員経営戦略担当、ヤマトロジスティクス代表取締役社長、ヤマト運輸代表取締役社長などを歴任。2015年より現職。

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