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【オムニチャネル】、近未来のショッピング事例2!未来は体験しない限り理解できない?

161129オムニチャネル00ダンキンドーナツ

■ネットでは「オムニチャネル」ワードが溢れている一方で、ほとんどがアメリカの2次情報や3次情報をまとめた概念ばかりだ。オムニチャネルショッピングを実践した事例がほとんどない。あってもネット購入したものをお店でピックアップするぐらいでオムニチャネルというほど、オムニ(すべて)でない事例ばかりだ。先日、チックフィレの「チックフィレワン(Chick-Fil-A One)」やアマゾンのキャンパス内ピックアップ拠点「アマゾン・アット・ザ・ビーチ(Amazon at the Beach)」、クローガーの「クリックリスト(Clicklist)」、スターバックスの「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」、ウォルグリーンの「フォト(Photo)」、サムズクラブの「スキャン&ゴー(Scan & Go)」のオムニチャネルを使った。それに続き第2弾となるオムニチャネル事例を紹介した。今回はダンキンドーナツの「オン・ザ・ゴー注文(On-the-Go Ordering)」、ウォルマートの「ショッピング・リスト(Shopping List)」「ウォルマートペイ(Walmart Pay)」「セービング・キャッチャー(Saving Catcher)」、パネラブレッドの「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」、ターゲットの「オーダー・ピックアップ(Order Pickup)」「カートウィール(Cartwheel)」、GAPの「リザーブ・イン・ストア(Reserve in Store)」だ。

 ダンキンドーナツは今年6月、国内にある約8,000ヵ所の全店舗で「オン・ザ・ゴー注文(On-the-Go Ordering)」を始めた。ダンキンドーナツのオン・ザ・ゴー注文は最大24時間前からスマートフォンのアプリ経由で注文・決済ができるシステムだ。スターバックスの「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」と同様にアップルペイや登録したクレジットカードから課金して使う。レジ待ちせずに店内からオーダーできるので便利だ。早朝にロングビーチのダンキンドーナツに寄り、同社のアプリを起動、オン・ザ・ゴー注文を選択してクロワッサンサンドにコーヒーとドーナツを注文した。支払いは10ドル分の課金から引かれることになる。早朝6時38分にオーダーを完了。3分もかからずピックアップできる状態となっていた。次にロングビーチのウォルマート・スーパーセンターへ。ウォルマート・アプリを起動し、買い物しながら「ショッピング・リスト(Shopping List)」にいつも購入する商品のリストを作っておくのだ。ショッピングリストはいくつもつくることができ、例えば定期的に必要な買い物リストから、少人数から大人数のパーティ用リスト、特定のレシピ用リストなど作成できる。ショッピング・リストが便利なのは、リストにある商品の中から予めネット購入して店でピックアップできるからだ。お店で買物しながら、一部をネット購入してピックアップというオムニチャネル・ショッピングが可能となる。ウォルマートでのお会計はバーコードを利用した「ウォルマートペイ(Walmart Pay)」の決済。そして簡単ワン・タップで「セービング・キャッチャー(Saving Catcher)」となる。

 他で視察後、お昼はパネラブレッドの「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」を利用した。パネラブレッドのアプリを起動し「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」を選択、着席したテーブル番号を入力してメニュー注文すればスタッフがテーブルまで料理を運んでくれるのだ。決済もアプリ経由のアップルペイで行うので席を立つ必要がない。注文&決済から5分程度でスタッフがテーブルに食事を持ってきてくれた。レジ待ちでイライラすることもなく、着席してゆっくり注文できるので便利だ。ダンキンドーナツのオン・ザ・ゴー注文やチックフィレ・ワンと同様、過去の履歴からリワード(報酬品)を提供して集客も可能となる。パネラブレッドからはオーダー・フロム・マイ・テーブルを次回利用すると、無料ペイストリー(菓子パン)と飲み物が1ドル引きとなるリワードが提供されている。ランチ後はGAPの「リザーブ・イン・ストア(Reserve in Store)」で試着着を選んだ。GAPのアプリ経由でチノパン(スリムやストレート、サイズ)を選択し、試着の予約をするのだ。

 30分程度で試着の用意ができるので、それまでターゲットに行った。ターゲットでは大人気のカートウィール・アプリでオレンジジュースなどを値引き購入。カートウィールはクーポンのように値引きを行うアプリで、リアル店舗のみ使用可能だ。アプリをダウンロードしたユーザーはフェイスブックのアカウントもしくはターゲットのアカウントから登録し、ターゲットが提供する500〜700アイテムのディスカウントを受ける。カートウィールを利用後にカスタマーサービスに行き、「オーダー・ピックアップ(Order Pickup)」で2日前にネット購入したシューズをピックアップした。GAPから試着の用意ができたメールが入り、同じショッピングセンター内にあるGAPに直行。名前を告げるとスタッフが取り置きしていたチノパンを出してくれて、それを持ってそのまま試着室へ。試着して気に入ったチノパン(40%オフだ!)だけ購入して店をでた。

 ネット通販や実店舗など様々なチャネルを組み合わせ、いつでもどこでも顧客が好きな時に注文ができて、都合のよい時に都合の良い場所で受け取ることができるオムニチャネルは未来のショッピングだ。まだ始まったばかりだが5年もすればショッピングは大きく変わることになるだろう。

トップ画像:ダンキンドーナツは今年6月、国内にある約8,000ヵ所の全店舗で「オン・ザ・ゴー注文(On-the-Go Ordering)」を始めた。外食チェーンでもオムニチャネル化は待ったなしだ。

161129オムニチャネル01ダンキンドーナツ
ダンキンドーナツのオン・ザ・ゴー注文は最大24時間前からスマートフォンのアプリ経由で注文・決済ができるシステムだ。ダンキンドーナツのマイカード(My Card)に10ドル分を課金している。「オン・ザ・ゴー注文(On-the-Go Ordering)」で注文後、「DDパークス(DD Perks)」にポイントが91ポイントたまった。20ポイントでコーヒーがリワードになるようだ。

161129オムニチャネル02ダンキンドーナツ
ダンキンドーナツのアプリを起動、オン・ザ・ゴー注文を選択してクロワッサンサンドにコーヒーとドーナツを注文した。支払いは10ドル分の課金から引かれることになる。オーダーから3分もかからずピックアップできる状態となっていた。オン・ザ・ゴーのオムニチャネルはスピードだ。

161129オムニチャネル03ウォルマート
ロングビーチのウォルマート・スーパーセンターへ。ウォルマート・アプリを起動し、買い物しながら「ショッピング・リスト(Shopping List)」にいつも購入する商品のリストを作っておくのだ。ショッピングリストはいくつもつくることができ、例えば定期的に必要な買い物リストから、少人数から大人数のパーティ用リスト、特定のレシピ用リストなど作成できる。ショッピング・リストが便利なのは、リストにある商品の中から予めネット購入(ショッピングカートが記された商品が対象)して店でピックアップできるからだ。お店で買物しながら、一部をネット購入してピックアップというオムニチャネル・ショッピングが可能となる。

161129オムニチャネル04ウォルマート
ウォルマートでのお会計はバーコードを利用した「ウォルマートペイ(Walmart Pay)」の決済。そして簡単ワン・タップで「セービング・キャッチャー(Saving Catcher)」となる。わざわざ自店アプリを使わせるのは、アプリは「ポケットに入る売場」だからだ。

16年7月9日 - 【ウォルマート】、ウォルマートペイ全店!使って感じたアップルペイより優位な点とは?

16年1月2日 - 【ウォルマート】、セービング・キャッチャーが最も威力を発揮する3つのポイントとは?

161129オムニチャネル05パネラブレッド
お昼はパネラブレッドの「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」を利用した。パネラブレッドのアプリを起動し「オーダー・フロム・マイ・テーブル(Order From My Table)」を選択、着席したテーブル番号を入力してメニュー注文すればスタッフがテーブルまで料理を運んでくれる。

16年11月21日 - 【マクドナルド】、店員がテーブルに食事を運ぶ?パネラブレッドはテーブルから注文も!

161129オムニチャネル06リザーブ・イン・ストア
ランチ後はGAPの「リザーブ・イン・ストア(Reserve in Store)」で試着着を選んだ。GAPのアプリ経由でチノパン(スリムやストレート、サイズ)を選択し、試着の予約をするのだ。30分程度で支度が完了する。

161129オムニチャネル07ターゲット
ターゲットでクーポンアプリのカートウィールを利用した後、カスタマーサービスに行き「オーダー・ピックアップ(Order Pickup)」でネット購入したシューズをピックアップした。このとき、GAPから試着の用意ができたメールが入り、同じショッピングセンター内にあるGAPに直行した。

161129オムニチャネル08GAP
GAPでスタッフに名前を告げると取り置きしていたチノパンをすぐに出してくれた。、それを持ってそのまま試着室へ。試着して気に入ったチノパン(40%オフだ!)だけ購入して店をでた。後藤に限らず多くの男性は、試着から購入のコンバージョンレートはほぼ100%だと思う。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。画像と文章では伝わりにくのがオムニチャネルです。ブログ読者の多くが感覚的に「???」かもしれません。なぜかというと未来だから。未だに来ていない現実は体験しないことには理解できないものです。したがって当社の「最新!リアルとネットが融合するオムニチャネル戦略セミナー」ではクライアントや参加者に実際にアプリを使って買い物や注文をしてもらっています。アプリは年々、使いやすくなっています。特にウォルマートのアプリの進歩は著しいです。以前のアプリにあるショッピングリストは作りにくかったのですが、感覚的に使用できるようになりました。その中で気になったのは、リストに挙げた商品のなかでストアピックアップのマークがついていることです。エントリー記事にも書きましたが、オムニチャネルは複合的な買物ができるのです。生鮮品は自分で選び、それ以外についてはストアピックアップにしておくとか...
 書ききれなかったこともまだ山のようにあるので(書いても理解できないかも)「最新!リアルとネットが融合するオムニチャネル戦略セミナー」で解説したいと思います。

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