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「お前は客じゃない!」外資系企業の支配人がクレーマーを一喝 「お客様は神様」ではスタッフを守れない

接客業に従事する人であれば、客からクレームを受けたことはあるだろう。9月21日には、近鉄奈良線の車掌が乗客からクレーム対応中に線路に飛び降り、一時行方が分からなくなる事件があり、車掌への同情の声が集まった。

このような中、とあるツイッターユーザーが同日、外資系企業の外国人支配人がクレーマーに取った対応についての記事をシェアし、ネットで話題になっている。

「このラインを越えたら客じゃない」欧米系支配人の考えに賞賛

シェアされた記事は元々、商業施設の運営コンサル会社、レジャーサービス研究所のブログに2010年3月に掲載されたもの。

記事では「現場のサービスの質が落ちたと言われる背景には『客の質が落ちた』という側面が多々ある」と指摘。外資系ショッピングセンターで、クレーマーからさんざんに責められている店員を見かけた際、欧米系の支配人がクレーマーに対して
「出ていけ!お前は客じゃない!」

とものすごい剣幕で言い放った様子を綴った。支配人は「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言い、逆にクレーマーが謝っていたという。

支配人によれば、「このラインを越えたら客じゃない」という線引きがあるようで、そのライン内ではスタッフに一生懸命仕事をさせる。しかし、ラインを超えるとスタッフが仕事に恐怖を抱いてしまうので、そのときにはスタッフを守るのが義務だと支配人は話していた。

支配人はまた、「サービスの質を高めるのはいいことだが、限度が来ればわがまま客に変身してしまう」と現状を嘆き、「(日本では)全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」と、クレーマーへの対応の仕方のまずさを話していたという。

「悪いことする神様は『邪神です』から、排除しますってことだな」

ツイッターではこの支配人の行動に賛同する声が相次いだ。
「これがマネージャーの仕事なのよ」
「これは全く正しい。日本企業がこういう視点になかなか立てないのは、そもそも『企業、雇用者は従業員、被雇用者を守るべき立場だ』という意識、自覚が少なく、むしろ従業員や被雇用者に『企業への従属』を求めるからだろう」
など、外国人支配人の対応を評価する書き込みは多い。また、日本に根付いている「お客様は神様」という風潮を否定する声もあった。
「『お客様は神様です』から、誠心誠意対応します。でも、悪いことする神様は『邪神です』から、排除しますってことだな」
「お客様は神様というけど、実際神様だってあまりに素行の悪いのはつまみ出されたり滅されたりしてるじゃんね。別にこれくらいやってもいいんじゃないかな」

ほかにも、「上の人間ほどこういうのを理解して下に正しく対応させなあかんのに、とりあえず謝っとけみたい指示を出すのがアカン」という投稿もあった。

客の要望を満たすことは、サービスを提供する側として大切なことだが、サービスを受ける方も提供する方も対等な関係なはずである。理不尽なクレームや店員への個人攻撃など悪質なクレームに対しては、店・企業側は断固とした対応が望まれる。

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