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PCデポの事件 軽度認知症の老人の扱いをどうするか

PCデポの事件。企業のあり方が問われています。有名なヨッピーさんが詳細な記事を書いてくれてます。
PCデポ 高額解除料問題 大炎上の経緯とその背景

>結論からすると「上からの数字の圧力」というよくある構図に尽きると思います。
>まあ「お客様の不利益になるような契約は絶対するな」という店長もいる
>お客様第一の店長は予算が達成できず発言権が減少する、といった負のループでどんどん問題がエスカレート 
>証言のひとつに、PCデポ内の「穏健派」と言いますか、そういった強引なやり方に異議を唱える取締役の降格によって穏健派の発言権が弱まり、対立派閥である「イケイケ派」が台頭。強引な接客がエスカレートした、というような話
IT関係の内容や、企業の分析は素晴らしいですね。本当現在のどこの組織でもありそうな内容です。倫理より成果ですから。

>「SK担当」と呼ばれる、というような実情もあり、そのマニュアルも存在
まあPCデポが倫理観が希薄な会社とみられても仕方がないのは事実なようです。(この部分携帯会社なんかもあるんじゃないんでしょうかね。)

ただ私は今回の件、軽度認知症の老人に対する企業の行動について考えてみたいと思います。

このお父さん。少なくとも認知症を発症するまではPCを使いこなす知的活動性が高い82歳のご老人でした。それがこのはたから見たら詐欺みたいな契約を結んでしまった理由。その後の老人ホーム入所を考えると軽度認知症の症状が契約当時出ていたことが想像されます。(自分の生年月日が言えないという記載はある程度進行した状態です)

契約を行った時のこの軽度認知症。本当に侵されているのは認知機能のごく一部で、その他の部分は概ね正常です。それゆえ怒りっぽくなったり、覚えていないことに嘘をついたり、自分を取り繕ったりしますが、見た目はほとんど正常で(例の候補者?)、店が客商売をする際には対応を考えなければいけません。ただお客様は神様なわけですから、息子から勝手に契約するなと言われていても、目の前のお客さんであるお父さんが内緒にしてくれと言われたら、それは情報弱者と店側は考えることをやめてしまうでしょう。

この人にはオススメしない契約だけど、本人がやりたいと言っているのだから。(ただこれは認知症のため)
そして少し変だけどそこまでボケてはいないようだし。(初期だから、そして診断も治療も受けていない)
そして会社からのノルマもあるから。(店は儲けなければいけません)

担当者が行った行動は82歳というこの老人に対して一般的には倫理的にダメですが、軽度認知症という病気を考えた際この老人にとっては仕方がなかった部分が想像できてしまいます。

店の担当者は、お父さんこの契約はやめたほうがいいですよと言ったのかものしれません。その時このお父さんは怒ってしまったのかもしれません。確かめようにもお父さんからはもう情報は取れません。今のお父さんからの情報は信憑性はありません。

そう今の時代、このようなお金を持った軽度認知症患者が溢れています。そしてこの息子さんのように面接の時初めて自分の父の変化に気付くこともよくあります。そう車の事故や何かしでかしてから親の変調に気付く。よくあることです。

そして社会はこういう事象に対応しなければなりません。今回の株の暴落を考えると、結局優良な立派な企業であり続けるためには企業の倫理は大切なことなんでしょう。

人間を扱う客商売。今まで出てこなかった不祥事はこのネット社会において隠すことはできません。出てしまうことはある程度ヒューマンエラーがありますので仕方ありません。それを減らすために倫理観が要求されます。そして面接の際のこの部長の身分証明等に関するまずい対応は、クレーム含めたリスクマネージメントマニュアルの見直しをされた方がいいでしょう。産業医の活用なんかも必要です。

そう、現場の事実をいかに吸い上げ、改善していくか。企業で大事と言われていたことが、利益重視のためないがしろになってしまったことを反省すれば、そしてまた最初の頃の親切という気持ちから発展すれば、PCデポ復活してくれるのではないでしょうか。

認知老人に対する客商売マニュアルの作成がどこの企業にも必要な時代になりそうです。

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