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【アマゾン】、偽レビューのマーケットプレイス出品者を提訴!三波春夫ムニチャネル?

160603ときみき@アマゾンブックストア
■オンライン通販最大手のアマゾンが1日、中小の業者が出品するマーケットプレイスで捏造カスタマーレビューをアップしている業者を提訴した。アマゾンはこれまでも偽のカスタマーレビューを投稿するレビューのやらせ業者を訴えているが、出品者を訴訟するのは今回が初めて。訴訟によると、訴えられた出品者は、偽のアカウントを使って第三者になりすまし、自分の製品に対して高評価のレビューを掲載していたというもの。アマゾンは、これらの出品者のレビューのうち最大45%が捏造されたものとしている。アマゾンに訴えられた出品者はカリフォルニア州フルトン地区のマイケル・アッバーラ(Michael Abbara)とペンシルベニア州ヨークのカート・バウアー(Kurt Bauer)の個人業者と中国系企業のCCベターディレクト(CCBetter Direct)。損害賠償としてアマゾンは訴訟費用を含んだ25,000ドル以上を求めている。また一部の出品は既にマーケットプレイスから削除されている。アマゾンは昨年4月、偽のカスタマーレビューを販売するネット業者らに対して商標権侵害や虚偽広告などで訴えを起こした。昨年10月も、クラウドソーシング上で1件につき5ドルでレビュー投稿を請け負っていた個人約1,100人を提訴している。

 アマゾンは訴訟やアカウントの閉鎖など偽レビューには厳しく対処することで、やらせや偽のレビュー投稿は割に合わないことを認知させようとしている。

トップ画像:ワシントン州シアトルのアマゾン・ブックスで販売されている「人生がときめく片づけの魔法」の英語版「The Life-Changing Magic of Tidying Up」。アメリカのアマゾンではレビュー数が1万件近くにも達しているベストセラー書だ。良い商品には多くのレビューがつき、さらに売れるという好循環を生み出している。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。ニーズとウォンツを簡単に表わせばニーズは必需品でウォンツは「欲しい」と思わせる商品です。必需品といっても明確なモノもあれば、まだ気づかれていない、意識していない必要性もあります。誰もがある程度の欲求が満たされ、モノあまりの時代となっている現在、ニーズとウォンツの境界線が無くなると同時に以前ほどモノへの欲求も意識しなくなりました。それこそ戦後のモノがない時代に育った人なら「必要なモノ」「欲しいモノ」がはっきりしていました。モノをそれほど持っていない(持つことができなかった)時代だからこそ、モノへの欲求を強く意識できていました。が、今や断捨離がメディアで叫ばれ、人はミニマリスト(最小限なモノで暮らす人)なライフスタイルにあこがれています。チェーンストアでも「商品並べてハイ!どうぞ」と販売したり「商品並べてハイ!コーディネート」と押し付けてもお店では以前ほど売れないのです。

15年4月11日 - 【アマゾン】、カスタマーレビューのやらせ業者を訴訟!購入者のみのレビューにすべき?

15年10月21日 - 【アマゾン】、捏造レビューで個人を提訴!臭いニオイは元から断つで依頼人を晒す目的?

⇒今やニーズやウォンツの前に、情報がないとモノやサービスは売れません。お店でモノを並べても売れません。コーディネートを見せても人は買いません。人は自分にとってメリットのある情報コンテンツがなければ自分のニーズやウォンツが分からず、買わなくなっているのです。アマゾンCEOのジェフ・ベゾス氏は「モノを売って儲けているわけではありません。顧客の購買決定を助けることで利益を得ています(We don't make money when we sell things. We make money when we help customers purchase decisions)」と語っています。購買決定を助けるために、アマゾンはコンテンツを使っているのです。アマゾンのコンテンツとは商品の内容紹介であったり、「よく一緒に購入されている商品」の紹介や「この商品を買った人はこんな商品も買っています」「この商品を見た後に買っているのは?」のレコメンド(推奨)システム、そしてカスタマーレビューです。特にカスタマーレビューはコンテンツの要といっていいでしょう。

⇒それほど欲しくはなかったけれど、カスタマーレビューの評価が極めて良かったため購入してしまった経験は、誰にでもあると思います。人は社会性の生き物。他人が評価した良い悪いに無意識にかなりの影響を受けて、自分も判断してしまうものです。アマゾンはそれが分かっているから、本物のカスタマーレビューにこだわるのです。オムニチャネル化を急ぐチェーンストアにとって、注意すべきことでもあります。インターネット通販から実在の店舗まで様々なチャネル(販売経路)を組み合わせ、いつでもどこでも顧客が好きな時に注文できて、都合のよい時に都合のよい場所で受け取ることができるオムニチャネルを完成しても、顧客にとってオムニチャネルは購買決定の一要因でしかありません。一方でコンテンツで顧客に欲しいと思わせれば、注文が不便な上に都合の悪い時に都合の悪い場所での受け取りとなっても、人は買おうとするものです。作り手がハードだけ考えたオムニチャネルでは、モノが流れるそもそもの理由が発生しないのです。

 「お客様は神様です」からアップデートした三波春夫ムニチャネルでは「お客様のレビューは神の声」として取り扱わなければなりません。ちなみに好きな時に三度笠を注文できる橋幸夫ムニチャネルや都合の良い時に学生服を受け取れる舟木一夫ムニチャネル、都合のよい場所でギターを買える田端義夫ムニチャネルがあります。

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