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スタバのアプリ、人間的な触れ合い奪った?

 カリフォルニア州サンマテオ在住のユージニア・ルーさん(36)は地元のスターバックス店舗で、カップに名前を間違えて書かれた日々のことを懐かしく思っている。

 ルーさんは注文の際にカウンターで名前を告げた後、どんなつづりで名前が走り書きされて出てくるのかと楽しみに待ち、そしてカップにはっきりと――しかも間違えて――「Ugena」や「Ginia」と書いてあるのを見るのが好きだった(ちなみに、正しいスペルは「Eugenia」だ)。

 だが最近は、正しく客の名前を印刷するよう設計されたスターバックスのアプリを利用している。注文も同様だ。

 このモバイル機能は便利だとルーさんをはじめとする客は言う。ただし、ひとつ残念なことがある。スターバックスに通うという行動から少し楽しみが奪われたことだ。

 一方、ロッキー・デバインさん(21)にとって、カップが出てくるまでの何の変哲もない待ち時間が、趣ある時間に変貌した。バリスタが「Roque」とつづられたロッキーさんの名前を「ローグ」とか「ロウケイ」などと呼ぶようになったためだ。 

 カリフォルニア州立大学モントレーベイ校に通うデバインさんは「いまでも手書きのほうが好き。バリスタがときどきスマイルマークを書いてくれるから」と話す。「(手書きは)スターバックスに行くことをもっと私的な(体験に)してくれる」

「Rodge(ロッジ)」と書かれたラージ(Raj)さんのカップ
「Rodge(ロッジ)」と書かれたラージ(Raj)さんのカップ

 スターバックスの広報担当者、ヘイリー・ドレイジ氏はアプリの導入で客とのやりとりがレジから商品の受け渡し場所へと移動し、バリスタが客とやり取りする時間が増えたと指摘。「(アプリが)何かを奪ったわけではなく、交流場所が移っただけだ」と話す。

 バージニア州アッシュバーン在住の看護師アーロン・ロドリゲスさん(36)は、急いでいるときは職場近くのスターバックスに事前に注文を入れるが、時間があるときは自宅近くの店に行くという。人間味のあるやりとりのほうが好きだからだ。ロドリゲスさんの名前は「Aaron」とつづるが、「『Erin』とか『Aron』とよく間違えられる」と話す。「アプリを使うと、この小さな間違いがとても恋しくなる」

サティヤラージクマール・クリシュナサミさんはスターバックスで正しい名前を書いてもらうためにあらゆることを試した。それでも「Raj(ラージ)」というニックネームはときどき「Rodge(ロッジ)」になる サティヤラージクマール・クリシュナサミさんはスターバックスで正しい名前を書いてもらうためにあらゆることを試した。それでも「Raj(ラージ)」というニックネームはときどき「Rodge(ロッジ)」になる  Photo: Sathyarajkumar Krishnasamy

 モバイル用アプリやオンラインサイトは消費者のあらゆる利便性を高め、指一本で洋服から食品、清掃サービスにいたるまで、ほぼ全てのものを「呼び集める」ことを可能にしている。多くの人がものごとをより迅速に済ませる方法を受け入れている一方で、スーパーでリンゴを選んだり、手書きのメモを受け取ったりというような確かな感触を伴う体験が失われたことを嘆く人も多い。

 ニューヨークのローワーイーストサイドでアドベンチャー・カフェを所有するマイ・ガンさんは、古いやり方の方が好きだと話す。IT(情報技術)企業がアプリを利用した商品販売の導入を持ちかけてきたが、拒否したという。アプリで顧客との間に築いてきた関係が奪われると思ったからだ。「いまは全てがオンデマンドになっている」とガンさん。「コーヒーはそうなるべきではない」

By JULIE JARGON

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